INFORME DE CALIDAD 2026
Actualizado a 15 de septiembre 2026
Grupo Rescue · CMPC
Sugerencias y Opinionesde Pacientes · H1 2026
Centro Médico Punta Cana · Primer Semestre 2026
211
Registros H1
Q1: 113 Q2: 98
13.3%
Comunicadas Q2
Q1: 2.7% +10.6pp ✅
57%
Bot/CRM en Q2
Q1: 8% +49pp
7
Éticas Q2
Q1: 2 +5 ⚠️
Datos: mar–jun 2026 · Informe: 1er Semestre 2026
Evolución Mensual · H1 2026
Volumen de registros y tipo mes a mes
EVOLUCIÓN
113
Marzo (Q1)
26
Abril
18
Mayo
54
Junio
Registros por mes
Tipo por mes (apilado)
Op/Sugerencia
Agradecimiento
Ética
📊
Marzo: pico por importación masivaLos 113 registros corresponden al volcado inicial vía Cuestionario. Referencia base, no punto de comparación directa.
📉
Abril–Mayo: recalibración del canalMigración hacia Bot/CRM reduce el volumen pero mejora la trazabilidad. Casos más accionables.
📈
Junio: repunte a 54 registrosCuestionario regresa (23 registros). Aumento de quejas de Tiempo de espera — señal a monitorizar en Q3.
Comparativa Q1 vs Q2 · Tipología y Canales
Distribución por tipo de caso y canal de entrada
TIPOLOGÍA
Tipo de registro — Q1 vs Q2
Q1 · Mar
Q2 · Abr–Jun
Canal de entrada — Q1 vs Q2
Q1 · Mar
Q2 · Abr–Jun
Variación tipología
| Tipo | Q1 | Q2 | Δ |
|---|---|---|---|
| Oportunidad / Sugerencia | 82 (72.6%) | 82 (83.7%) | +11.1pp |
| Agradecimiento | 29 (25.7%) | 9 (9.2%) | −16.5pp |
| Cuestiones éticas | 2 (1.8%) | 7 (7.1%) | +5.4pp ⚠️ |
Variación canales
| Canal | Q1 | Q2 | Δ |
|---|---|---|---|
| Bot/CRM | 9 (8.0%) | 56 (57.1%) | +49.1pp ✅ |
| Cuestionario | 94 (83.2%) | 30 (30.6%) | −52.6pp |
| RRSS | 3 (2.7%) | 7 (7.1%) | +4.4pp |
| Presencial | 3 (2.7%) | 6 (6.1%) | +3.4pp |
| Correo | 6 (5.3%) | 2 (2.0%) | −3.3pp |
Comparativa Q1 vs Q2 · Estado de Resolución
Comunicación al paciente · Casos abiertos · Cierre
RESOLUCIÓN
🏆
Mejora principal del semestre: tasa de comunicación ×5
Q1: 3 de 113 (2.7%). Q2: 13 de 98 (13.3%). El cambio Cuestionario → Bot/CRM es la causa: los casos Bot/CRM tienen datos de contacto y son estructuralmente comunicables. La caída de «sin comunicar» del 78.8% al 31.6% confirma el impacto.
Estado de resolución — Q1 (marzo)
Sin comunicar (89 · 78.8%)
Abierta (14 · 12.4%)
Sin estado (6 · 5.3%)
Comunicada (3 · 2.7%)
En curso (1 · 0.9%)
Estado de resolución — Q2 (abr–jun)
Abierta (54 · 55.1%)*
Sin comunicar (31 · 31.6%)
Comunicada (13 · 13.3%)
* Casos recientes en gestión activa
Comunicadas Q1
2.7%
3 de 113 casos
Comunicadas Q2
13.3%
13 de 98 · ×4.9
Sin comunicar Q1
78.8%
89 casos (84 de cuestionario)
Sin comunicar Q2
31.6%
31 casos · −47.2pp ✅
Anónimas Q1
N/D
Campo no registrado
Anónimas Q2
25.5%
25 de 98 · campo activo
Comparativa Q1 vs Q2 · Departamentos
Áreas con mayor incidencia y evolución entre trimestres
DEPARTAMENTOS
Top departamentos Q1 (marzo)
Top departamentos Q2 (abr–jun)
Evolución destacada de departamentos
| Departamento | Q1 | Q2 | Tendencia | Lectura |
|---|---|---|---|---|
| Facturación 4ª planta | 56 | 11 | −80% ✅ | Mejora notable — posible impacto de ajustes de proceso |
| Facturación 2ª planta | 52 | 19 | −63% ✅ | Reducción significativa, sigue en top 2 de Q2 |
| Médico especialista | 36 | 26 | −28% | Persiste como área de quejas. Lidera en Q2 |
| Imágenes | 12 | 15 | +25% ⚠️ | En crecimiento — requiere atención preventiva |
| Médico de emergencia | — | 10 | Nueva entrada | No destacaba en Q1; 5º en Q2 |
| Atención al paciente | 27 | 7 | −74% ✅ | Mejora importante en el área transversal |
Comparativa Q1 vs Q2 · Categorías de Problema
Evolución de las áreas temáticas detectadas
CATEGORÍAS
Categorías de problema — Q1 vs Q2 (% sobre menciones totales)
Q1 · Mar
Q2 · Abr–Jun
Variación por categoría
Servicio
56.7% → 44.9% −11.8pp
Tiempo de espera
18.7% → 32.3% +13.6pp ⚠️
Proceso / gestión
15.2% → 20.5% +5.3pp
Instalaciones
8.8% → 2.4% −6.4pp ✅
Alertas
⏱️
Tiempo de espera: en ascenso18.7% → 32.3%. Junio concentra 21 menciones. Presión estacional.
🏗️
Instalaciones: mejora confirmada8.8% → 2.4%. Solo 3 menciones en Q2.
⚙️
Proceso: ligero incremento15.2% → 20.5%. Coincide con el aumento en Imágenes y Médico de emergencia.
Voz del Paciente · H1 2026
10 testimonios representativos de las principales áreas de mejora
TESTIMONIOS
⏱️ Tiempo de esperaJun 2026 · Médico especialista
"Soy la tercera y aún no atiende al primero. Mi cita de las 9:45 será a cualquier hora. Si hacen citas con hora deben asegurarse de que sus doctores cumplan con sus tiempos."
⏱️ Tiempo de esperaJun 2026 · Facturación
"No sirve de nada hacer una cita y llegar a tiempo. Atienden a la hora que les da la gana."
😤 Actitud del personalJun 2026 · Facturación 2ª
"La de facturación del edificio 2 es la persona más desagradable que me he podido encontrar en toda mi vida. No fue capaz ni siquiera de mirarme cuando le solicité un lapicero para apuntar el número del seguro de una cirugía urgente."
😤 Actitud del personalJun 2026 · Imágenes
"La facturadora es una irrespetuosa. Cambien a esa chica. Deben preparar a sus colaboradores y enseñarles a respetar y hablar adecuadamente a las personas."
🚨 Sin atención médicaJun 2026 · Emergencias
"Pésimo servicio. Me voy sin poder caminar, tal como entré. Pedí un traumatólogo y nunca vino."
⏱️ Tiempo de esperaAbr 2026 · Médico especialista
"Si la cita es para las 9, no puede ser que el paciente espere una o dos horas a que el médico llegue."
⏱️ Tiempo de esperaMay 2026 · Laboratorio
"Estoy embarazada y esperé más de 3 horas para sacarme una prueba de sangre. Es un abuso; deberían tener turnos preferenciales y no los tienen."
🔄 Proceso / CoordinaciónJun 2026 · Imágenes
"Llevo días tratando de poder realizarme un estudio y me ponen a dar vueltas, haciéndome perder el tiempo. Muy mal coordinado el personal."
📞 ComunicaciónJun 2026 · Recepción
"Deben mejorar la asistencia telefónica. Es hostigante tratar de comunicarse con ustedes."
💳 Proceso de cobroAbr 2026 · Imágenes
"Realicé un pago con tarjeta y dijeron que harían la anulación, pero en vez de eso duplicaron el pago dos veces."
Comentarios seleccionados de las categorías con mayor frecuencia · Fuente: JotForm CMPC · Testimonios anonimizados
Detalle Q2 · Abril y Mayo 2026
Seguimiento mensual — Canal Bot/CRM dominante
Q2 · ABR–MAY
📅 Abril 2026 — 26 registros
5
Comunicadas
19
Abiertas
2
Sin comunicar
Canal · Abril
Top depts · Abril
| Departamento | N |
|---|---|
| Médico especialista | 9 |
| Facturación 4ª planta | 5 |
| Médico de emergencia | 4 |
| Facturación 2ª planta | 4 |
⚠️
3 éticas en abrilNivel mensual más alto del semestre.
📅 Mayo 2026 — 18 registros
1
Comunicada
16
Abiertas
1
Sin comunicar
Canal · Mayo
Top depts · Mayo
| Departamento | N |
|---|---|
| Médico especialista | 6 |
| Laboratorio | 3 |
| Telefonía | 2 |
| Facturación 2ª planta | 2 |
📡
Bot/CRM: 88.9% del canalMes más digitalizado del semestre. 0 casos éticos.
Detalle Q2 · Junio 2026
54 registros — mes con mayor volumen del trimestre
Q2 · JUN
54
Registros
7
Comunicadas (13%)
19
Abiertas (35.2%)
28
Sin comunicar (51.9%)
Canal de entrada · Junio
Cuestionario regresa al 42.6% — explica el aumento de «sin comunicar»
Top departamentos · Junio
Distribución tipo · Junio
| Tipo | N | % |
|---|---|---|
| Op / Sugerencia | 41 | 75.9% |
| Agradecimiento | 9 | 16.7% |
| Índole ético | 4 | 7.4% |
Categorías · Junio
Servicio
33
Tiempo de espera
21
Proceso
13
Instalaciones
3
Alertas · Junio
📋
28 sin comunicarCuestionario representó 43% del canal. Mayoría anónimos.
🖼️
Imágenes: 11 mencionesÁrea emergente — escalada vs. mayo (2).
🏥
4 cuestiones éticasConcentradas en Emergencias. Seguimiento prioritario.
😊
9 agradecimientosVuelven los positivos — ausentes en abril y mayo.
Alertas H1 y Plan de Acción Q3 2026
Hallazgos del semestre · Prioridades para el tercer trimestre
PLAN Q3
🚨 Alertas del semestre
⏱️
Tiempo de espera: tendencia ascendente18.7% en Q1 → 32.3% en Q2. 41 menciones totales. Junio muestra pico de 21.
🔷
Éticas: 7 en Q2 vs 2 en Q1 (+250%)4 en junio, 3 en abril. Concentradas en Emergencias. Protocolo de revisión confidencial urgente.
🖼️
Imágenes: área emergente12 menciones Q1 → 15 en Q2, con escalada en mayo (2) y junio (11). Auditoría recomendada.
📋
Cuestionario: doble rolRetorno en junio generó 28 «sin comunicar». Balancear captación vs. trazabilidad con canal identificado.
✅ Logros H1 y Plan Q3
🏆
Comunicación al paciente: ×5El mayor logro del semestre. De 2.7% a 13.3%. Mantener la estrategia Bot/CRM. Meta Q3: ≥20%.
📡
Digitalización del canalBot/CRM pasó de 8% a 57% en Q2. Impulsar su uso consistente en Q3 para mantener trazabilidad.
🎯
Prioridades Q3(1) Protocolo tiempos de espera en consultas. (2) Auditoría de Imágenes. (3) Revisión ética de Emergencias. (4) SLA de cierre: 72h para Bot/CRM y RRSS.
🏷️
Campo «Anónima»: dato a explotar25.5% de casos Q2 son anónimos. Usar esta segmentación para calcular el gap real de respuesta en Q3.
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Calidad y Seguridad del Paciente · Grupo Rescue
Sugerencias del Paciente · Feb-Sep 2026
Centro Médico Punta Cana · Febrero–Septiembre 2026 · Sep en curso hasta el 14 · Registro formal de quejas, oportunidades de mejora y agradecimientos
Feb-Sep 2026 · Canal Multi-fuente · Sep en curso
Sugerencias del Paciente CMPC
475 registros — Q3 confirma la tendencia: mayor volumen pero éticos en mínimos. Las sugerencias se triplican.
475
Registros Feb-Sep
122
Agradecimientos
272
Oportunidades
12
Casos Éticos
71%
Tasa de cierre
Agosto (88 registros) y septiembre, en curso (34 hasta el día 14), elevan el total a 475. El caso ético de agosto (turno nocturno, publicado en RRSS) fue aislado — septiembre cierra sin ninguno. La Facturación sigue siendo el área más mencionada con 357 menciones acumuladas, en gran parte por asignación automática del cuestionario. El 42% de los registros son anónimos y no pueden recibir comunicación de cierre.
Sugerencias CMPC · Feb-Sep 2026
Volumen Mensual y Canales de Recepción
475 registros · 6 canales activos · Febrero – Septiembre 2026 · Sep en curso (34 hasta el 14)
Registros por Mes
📌 Julio = 128 registros (pico del periodo) · Agosto = 88 · Sep en curso = 34
Agosto mantiene el segundo mayor volumen mensual. Septiembre (parcial hasta el 14) ya supera los meses de abril y mayo completos. Abril y mayo siguen siendo el volumen base real del sistema (18-26/mes).
Canales de Recepción (Vías) · Feb-Sep
📋 Cuestionario domina en Ago (83%) · WhatsApp irrumpe en Sep
El cuestionario formal capta 310 registros (65%). En agosto, el 83% llegó por cuestionario — el canal más eficiente. En septiembre aparece WhatsApp como canal con 12 registros (35% del mes), junto a la consolidación del Bot/CRM con 108 registros acumulados.
Sugerencias CMPC · Feb-Sep 2026
Tipología de Registros · Feb-Sep 2026
Clasificación por tipo y distribución mensual — sugerencias se triplican en Q3
Oportunidades mejora
272
57.3% del total
Agradecimientos puros
113
23.8% del total
Sugerencias
49
10.3% — ×3 vs H1 (era 15)
Mixtos (oport+agradec)
29
6.1% del total
Casos éticos
12
2.5% — requieren protocolo
Distribución por tipo · Feb-Sep
Positivos vs Mejoras por Mes
Agosto (88 registros) mantiene una proporción similar a julio: 23% positivos vs 77% oportunidades/otros. Septiembre (34, parcial) sigue la misma tendencia. Las sugerencias formales aumentan marcadamente en Q3 — el cuestionario captura más feedback estructurado.
Sugerencias CMPC · Feb-Sep 2026
Departamentos Involucrados
Un registro puede involucrar múltiples departamentos — total de menciones Feb-Sep
⚠ Áreas de mejora — menciones Feb-Sep
Facturación (2ª+4ª)357
Médico especialista147
Recepción / Atención98
Emergencias73
Imágenes62
Laboratorio23
Limpieza17
⚡ Facturación: 357 menciones acumuladas
Sigue liderando por el cuestionario que la asigna automáticamente a casi todos los registros. En agosto fue la primera área (Facturación 2ª=32 + 4ª=27). Julio había disparado Médico especialista a 71 — agosto lo normaliza a solo 4. Efecto puntual confirmado.
📊 Distribución mensual por área (top 5)
📌 Médico especialista: julio fue el pico, no la norma
Las 71 menciones de julio cayeron a 4 en agosto y 5 en septiembre — el pico fue puntual, no estructural. Imágenes se mantiene estable (7-8/mes en Q3). La Emergencias crece ligeramente (9 en ago, 4 en sep).
Sugerencias CMPC · Feb-Sep 2026
Estado de Resolución de Registros
Tasa de cierre acumulada Feb-Sep · Agosto y Septiembre mejoran la comunicación de cierres
Abiertas
135
28.4% pendiente de resolución
Cerradas
338
71.2% del total Feb-Sep
Comunicadas (identificables)
Mejora Q3
Agosto supera el 50% en identificables
Registros anónimos
~200
42% — no comunicables por diseño
Estado acumulado Feb-Sep (total registros)
⚠ CIERRES IDENTIFICABLES SIN COMUNICAR — FOCO PENDIENTE
H1 (Feb-Jul): solo el 14.8% de los cierres en registros identificables llegó al paciente. Q3 muestra mejora: agosto comunicó >50% de sus cierres identificables (8 de 15 registros con datos de contacto). La meta de ≥40% está al alcance si se mantiene el ritmo en septiembre.
ℹ️ ~200 registros anónimos (42%) — no penalizan la comunicación
Agosto fue el mes más anónimo (74% de sus registros sin datos de contacto, captados por cuestionario). Estos registros se excluyen por diseño de la meta de comunicación de cierres.
✅ Tasa de cierre: 71% (+6 pp vs H1)
La tasa de cierre mejoró de 65% en H1 a 71% acumulado Feb-Sep. Agosto cerró el 84% de sus registros (73 de 88), impulsado por el alto porcentaje de anónimos que se cierran automáticamente.
⏰ 135 casos abiertos — 23 de ellos de agosto y septiembre
De los 112 casos abiertos de H1, la mayoría sigue sin cerrar. Se suman 14 abiertos de agosto y 9 de septiembre. Prioridad: cerrar todos los casos ≤ 7 días antes del 30 de septiembre.
Sugerencias CMPC · Feb-Sep 2026
Agradecimientos y Fortalezas Reconocidas
122 registros con menciones positivas — colaboradores y áreas destacadas Feb-Sep
⭐ Colaboradores mencionados nominalmente
Dr. Roberto Henry PepenMédico especialista — «Muy buen médico. Da información clara y concisa. No hay desperdicio.» (2 menciones, junio)
Dra. Yuliany RomeroMédico especialista — «La calidad y el servicio que me brinda la Dra. Romero.» (menciones en junio y agosto — seguimiento activo)
Dra. Mabel MontasMédico especialista — familia viajó desde Santo Domingo para que ella atendiera a su hija hospitalizada.
Dr. Eduardo MaltesMédico especialista — «Es un genio, me gustó su atención», junto con elogios a enfermería y cocina.
Angélica RamírezAtención al paciente — 4 menciones (marzo y junio) por su calidez.
Elizabeth (Cedeño)Enfermería Emergencias — acompañó a una paciente que llegó inconsciente a las 4am.
Agradecimientos por área · Feb-Sep
✅ Atributos más valorados en Q3
En agosto y septiembre dominan la amabilidad del personal, la higiene y limpieza del centro, la rapidez de atención y la asistente virtual (Bot). La Dra. Romero recibe mención explícita en agosto por segunda vez — activo reputacional a destacar formalmente.
Sugerencias CMPC · Feb-Sep 2026
Alertas · Casos Éticos y Áreas Críticas
12 casos éticos en Feb-Sep — Junio concentra 4 · Agosto 1 · Septiembre 0
⚠ Emergencias · Pico ético en Junio (3 de 4 casos)
Personal médico observado jugando "piedra, papel o tijera" frente a un paciente en espera; queja formal vía Instagram; carta formal contra el equipo de turno. Requiere revisión de protocolo y taller urgente de servicio al cliente.
⚠ Agosto 22 · Caso ético RRSS — Turno nocturno
Queja crítica publicada públicamente en redes sociales: «turno nocturno — una vergüenza». Reporta higiene nula, limpieza deficiente y falta de atención en emergencias de noche. Áreas: Facturación 4ª, Limpieza, Médico de emergencia. Requiere respuesta formal documentada en RRHH.
✅ Septiembre: cero casos éticos — tendencia positiva
A pesar del volumen de septiembre (34 registros parciales), ninguno implica cuestiones éticas. La tendencia después del pico de junio es descendente: jul=0, sep=0, con el caso aislado de agosto en medio.
| Mes | Casos éticos | Estado |
|---|---|---|
| Marzo | 3 | 1 cerrado sin comunicar |
| Abril | 3 | Todos abiertos |
| Mayo | 1 | En curso |
| Junio | 4 — PICO | Abiertos / cerrados sin comunicar |
| Julio | 0 | ✓ Sin casos |
| Agosto | 1 | RRSS — pendiente resp. formal |
| Septiembre | 0 | ✓ Sin casos (hasta el 14) |
⚠ Médico especialista · Puntualidad y comunicación (Abril)
Un caso reporta cuestionamiento de la vida privada del paciente durante la consulta. Otro (UCI) reporta familiares sin información constante durante horas.
⚠ Regularizar seguimiento ético
De los 12 casos Feb-Sep, solo 1 consta como «Cerrada» (sin comunicar); el de agosto (RRSS) requiere respuesta pública y documentación interna. Meta: cero casos éticos sin respuesta formal antes del cierre de Q3.
Sugerencias CMPC · Q3 2026
Balance Q3 2026 · Jul–Sep en curso
250 registros Q3 (Jul=128 · Ago=88 · Sep=34 en curso) · Resultados vs objetivos establecidos en H1
Registros Q3
250
Jul+Ago+Sep (en curso)
Éticos Q3
1
vs 4 en Q2 · tendencia ↓
Sugerencias acum. Feb-Sep
49
era 15 en H1 — ×3.3
Cierre acumulado
71%
+6 pp vs H1 (65%)
✅ Meta éticos casi cumplida — tendencia muy positivaQ3 registra solo 1 caso ético (agosto), muy por debajo de los 4 de junio. Julio y septiembre cerraron en cero. El objetivo "0 éticos" está al alcance si se mantiene el protocolo de atención nocturna instaurado tras el pico de junio.
✅ Médico especialista: julio fue un pico puntualLas 71 menciones de julio cayeron a 4 en agosto y 5 en septiembre — confirmando que no era un problema estructural sino un efecto puntual de mayor afluencia. No se requiere intervención urgente en esta área.
📊 Cuestionario: canal más eficiente en Q3Agosto: 73 de 88 registros (83%) llegaron por cuestionario. El instrumento funciona bien — el reto es el procesamiento y cierre rápido de los registros captados.
🚨 Caso ético ago 22 (RRSS) — acción pendienteQueja crítica publicada en redes sociales sobre turno nocturno: higiene, trato en emergencias, limpieza. Requiere: (1) respuesta pública institucional, (2) investigación RRHH, (3) respuesta formal documentada al paciente ≤ 48h.
⏰ 135 casos abiertos — cerrar antes del 30 de septiembreLos 112 de H1 más 23 nuevos de Q3 (14 de ago + 9 de sep) siguen abiertos. La meta original era cerrar todos los casos H1 antes del fin de Q3. Asignar responsable por área con fecha de cierre.
⭐ Dra. Romero sigue siendo mencionada en agostoSegunda mención explícita de la Dra. Yuliany Romero en agosto — un activo reputacional confirmado. Junto con el Dr. Pepen, Dra. Montas, Angélica y Elizabeth: formalizar el reconocimiento en Q4.
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