Satisfacción del Paciente · CMBO · Q1 2026
📊 Centro Médico Bournigal · Q1 2026 · Canal Único

Evolución de la
Satisfacción del Paciente

Análisis de encuestas internas · Enero – Febrero 2026 · Sin Google Reviews

358
Encuestas Q1 2026
83.7%
Calidad prom. Q1
84.1%
Rapidez prom. Q1
83.3%
Higiene prom. Q1

Contexto · Canal Único de Medición

CMBO mide 100% de la satisfacción a través de encuestas internas

2 / 9

📋 Encuestas Internas (único canal)

CMBO mantiene el sistema de encuestas vía CRM/WhatsApp como canal exclusivo de medición de satisfacción. No se ha implementado derivación a Google Reviews, lo que permite una comparación directa y consistente entre períodos sin artefactos de medición.

📈 Volumen en crecimiento orgánico

El volumen de encuestas Q1 2026 creció un +45.5% respecto al mismo período de 2025 (246 → 358 encuestas), reflejando una mayor tasa de captura del feedback, sin redirección a canales externos.

🔍 Por qué CMBO es clave para interpretar CMPC

CMBO actúa como grupo de control natural: sin cambio de canal, sus indicadores se mantienen estables o mejoran. Esto valida que la caída observada en CMPC no es una pérdida real de calidad, sino el efecto de derivar pacientes satisfechos hacia Google Reviews. El slide 7 presenta la comparativa directa.

+0.01 pp
Variación Calidad
83.68% → 83.70% Q1 2026
+1.08 pp
Variación Rapidez
83.03% → 84.11% Q1 2026
-1.62 pp
Variación Higiene
84.95% → 83.33% Q1 2026

Tendencia General · Las 3 Dimensiones

Evolución mensual 2025 (completo) vs Q1 2026

3 / 9

Evolución 2025 completo → Q1 2026 (encuestas internas)

Resumen Comparativo · 2025 Anual vs Q1 2026

Dimensión2025 AnualEne-26Feb-26Q1 2026Variación
📊 Calidad del Servicio83.68%83.04%84.35%83.70%+0.01 pp
⚡ Rapidez del Servicio83.03%83.62%84.61%84.11%+1.08 pp
🧹 Higiene en Áreas84.95%84.08%82.58%83.33%-1.62 pp

Calidad del Servicio · Detalle por Área

8 áreas evaluadas · 2025 anual vs Q1 2026

4 / 9
83.21%
Ene 2025
133 encuestas
83.04%
Ene 2026
177 encuestas
87.67%
Feb 2025
113 encuestas
84.35%
Feb 2026
181 encuestas

Variaciones destacadas Q1 2026

Doctor83.83%85.87%+2.04pp
Facturación82.63%83.89%+1.26pp
Laboratorio84.15%85.07%+0.92pp
Caja83.68%82.26%-1.42pp
Imágenes84.47%82.93%-1.54pp

Comparativa por Área · 2025 vs Q1 2026

Rapidez del Servicio · Mejora Sostenida

Las 3 sub-dimensiones mejoran respecto a 2025

5 / 9
84.11%
Q1 2026 Rapidez
+1.08 pp vs 2025
83.62%
Enero 2026
+4.27% vs Ene 2025
84.61%
Febrero 2026
-2.52% vs Feb 2025

Tiempo · Eficiencia · Amabilidad · 2025 vs Q1 2026

Detalle por sub-dimensión

Tiempo de espera81.43%82.10%+0.67pp
Eficiencia83.13%84.23%+1.10pp
Amabilidad84.52%86.02%+1.50pp

✅ Señal de mejora estructural

Las tres sub-dimensiones de Rapidez mejoran en Q1 2026. Amabilidad destaca con +1.50 pp (84.52% → 86.02%). Enero 2026 ya supera a enero 2025, y febrero mantiene el nivel alto, lo que indica una tendencia real y no puntual.

Higiene en Áreas · Leve Ajuste en Febrero

5 áreas evaluadas · Dip puntual en Feb 2026

6 / 9
84.95%
Prom. 2025
2,381 encuestas
84.08%
Enero 2026
+1.80% vs Ene 2025
82.58%
Febrero 2026
-5.39% vs Feb 2025

Por área · 2025 vs Q1 2026

Detalle Q1 2026 vs 2025 anual

Exterior / Parqueo84.85%84.43%-0.42pp
Escaleras / Pasillos84.56%83.30%-1.26pp
Hab. / Consult. / Emerg.85.20%83.04%-2.16pp
Farmacia85.01%83.61%-1.40pp
Cafetería85.14%82.27%-2.87pp

⚠️ Dip en febrero — a monitorear

La caída de higiene está concentrada en febrero 2026 (82.58% vs 87.97% Feb-25). Enero fue bueno (+1.80%). Cafetería y Hab./Consult. son las áreas con más ajuste. Recomendable revisar protocolos de limpieza y verificar si hubo eventos puntuales en ese período.

CMBO vs CMPC · La Clave del Análisis

Canal único vs doble canal — mismo período, distinto comportamiento

7 / 9

Variación Q1 2026 vs 2025 · Las 3 Dimensiones · CMBO vs CMPC

Tabla comparativa · Q1 2026 vs 2025 anual

Dimensión CMBO (sin Google) CMPC (con Google) Diferencia
Calidad +0.01 pp -15.1 pp +15.1 pp
Rapidez +1.08 pp -19.6 pp +20.7 pp
Higiene -1.62 pp -12.7 pp +11.1 pp

🔬 Conclusión: la calidad de CMPC no cayó

CMBO, sin ningún cambio metodológico, se mantiene estable o mejora. La brecha entre ambos centros es de 15 a 21 puntos porcentuales, y es directamente atribuible a la derivación de encuestados hacia Google Reviews en CMPC. El sistema de encuestas interno de CMPC está capturando un subconjunto diferente de pacientes —no necesariamente menos satisfechos— que el del año pasado.

Alertas y Oportunidades · Q2 2026

Focos de atención y acciones recomendadas

8 / 9
⚠

Higiene · Dip en Febrero 2026

Cafetería (-2.87pp) y Hab./Consult. (-2.16pp) son las áreas con mayor retroceso en higiene, concentrado en febrero. Revisar plan de limpieza de ese período e identificar causas. Enero fue positivo, por lo que no es una tendencia estructural.

⚠

Calidad · Caja e Imágenes a vigilar

Caja bajó -1.42pp y Imágenes -1.54pp respecto al promedio 2025. Aunque son variaciones pequeñas, son las únicas áreas con tendencia negativa en Calidad. Monitorear en Q2 para descartar un patrón continuado.

3

Volumen: 45% más encuestas en Q1 2026

El aumento de 246 a 358 encuestas Q1 vs Q1 es positivo, pero debe sostenerse. Si el volumen cae en Q2, el crecimiento de Q1 podría ser estacional. Verificar la tasa de respuesta de encuestas por canal.

✓

Mantener: Rapidez en mejora continua

Amabilidad (+1.50pp), Eficiencia (+1.10pp) y Tiempo (+0.67pp) muestran mejora real. Este es el resultado de la atención y el esfuerzo del equipo. Documentar qué cambios se hicieron en 2025-2026 para replicar en otras áreas.

✓

Mantener: Doctor y Laboratorio al alza

Doctor (+2.04pp) y Laboratorio (+0.92pp) son las áreas con mejor evolución en Calidad. La percepción de atención clínica directa es un activo diferenciador que debe protegerse.

→

Propuesta: evaluar Google Reviews en CMBO

Dados los resultados de CMPC (⭐ 4.85 con 373 reseñas en Q1), implementar Google Reviews en CMBO podría capturar mayor visibilidad pública y construir reputación digital sin sacrificar la coherencia del sistema interno.

Objetivos Q2 2026 · CMBO

Metas de continuidad y mejora

9 / 9
≥ 84%
Meta Calidad Q2

Mantener la estabilidad y cerrar la brecha en Caja e Imágenes

≥ 85%
Meta Rapidez Q2

Continuar la mejora en Amabilidad y Eficiencia

≥ 85%
Meta Higiene Q2

Recuperar el nivel de 2025 en Cafetería y Hab./Consult.

Plan de seguimiento Q2 2026

🔍 Investigación inmediata
Revisar causas del dip de higiene en febrero. Entrevistar al personal de limpieza e identificar si coincidió con cambio de personal, aumento de afluencia u otros factores.
📊 Benchmarking interno
Compartir con CMPC las prácticas que mejoraron Rapidez en CMBO. La Amabilidad (+1.50pp) y la Eficiencia (+1.10pp) pueden ser replicables.
⭐ Evaluar Google Reviews
Estudiar implementación del canal Google Reviews en CMBO para Q2, estableciendo un protocolo que no desvíe el canal interno sino que lo complemente.
📈 KPI unificado Grupo Rescue
Proponer una métrica consolidada de satisfacción para todo el grupo que integre encuestas internas + Google Reviews y permita comparar centros de forma justa.