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INFORME DE CALIDAD 1er TRIMESTRE 2026
Sugerencias y Oportunidades de Mejora de Pacientes
Resumen General
14 sugerencias registradas · Centro Médico Punta Cana · Marzo 2026
Distribución semanal — Marzo 2026
Resumen por semana
| Semana | Registros | % del total | Días con actividad |
|---|---|---|---|
| 1 – 7 marzo | 1 | 7.1% | Día 5 |
| 8 – 14 marzo | 2 | 14.3% | Día 12 |
| 15 – 21 marzo | 8 | 57.1% | Días 16, 17, 20 |
| 22 – 31 marzo | 3 | 21.4% | Días 23, 27 |
| Total | 14 | 100% | 7 días distintos |
Este informe cubre el primer periodo de registro de sugerencias en el sistema. Todas las sugerencias corresponden a marzo de 2026 y son exclusivamente de tipo Oportunidad de Mejora. La comparativa trimestral estará disponible a partir del Q2.
Personas que Registran Sugerencias
4 personas activas · Santiago Roca lidera con 10 de 14 registros
Registros por persona
Detalle por redactor
| Redactor | Registros | % | Observación |
|---|---|---|---|
| Santiago Roca | 10 | 71.4% | Principal gestor |
| Helen Rodríguez | 2 | 14.3% | Apoyo en gestión |
| Arlenny Rosario | 1 | 7.1% | Registro puntual |
| Dr. Mayer | 1 | 7.1% | Registro puntual |
| Total | 14 | 100% | — |
Con 1 solo redactor gestionando el 71% de los casos, se recomienda distribuir la responsabilidad de registro entre más personas del equipo para garantizar continuidad y cobertura.
Vía de Entrada y Clase de Sugerencia
Cómo llegan las sugerencias y a qué categoría pertenecen
Vía de reporte
Clase de sugerencia
El 56% de las sugerencias llegan por Bot o CRM, lo que refleja buena adopción del canal digital. Las RRSS (redes sociales) aportan el 19%, convirtiendo los canales digitales en el 75% del total.
Los problemas de procesos administrativos (facturación, seguimiento, resultados) y servicio al paciente dominan las quejas. Las mejoras en estos dos ejes tendría mayor impacto.
Estatus de Gestión
Estado actual de las 14 sugerencias registradas en marzo
Distribución por estatus
Estatus por clase de sugerencia
| Clase | Abiertas | En curso | Cerradas | Total |
|---|---|---|---|---|
| Servicio | 6 | 1 | 1 | 7 casos |
| Proceso | 4 | 0 | 1 | 6 casos |
| Tiempo de espera | 0 | 0 | 1 | 1 caso |
| Instalaciones | 2 | 0 | 0 | 2 casos |
| Precio | 1 | 0 | 0 | 1 caso |
| Total | 10 | 1 | 3 | 14 |
Atención: el 100% de las sugerencias de Instalaciones y Precio permanecen abiertas. Ningún caso de estos tipos ha recibido cierre formal aún.
Departamentos Involucrados
14 áreas distintas mencionadas · Médico especialista, Admisión y Facturación lideran
Top departamentos — menciones
Departamentos por número de menciones
Aunque se registran como áreas separadas (Facturación 2ª planta, 4ª planta, Emergencias), todas responden al mismo problema sistémico: falta de comunicación y respuesta en procesos de cobro y reembolso. Tratarlas de forma consolidada puede simplificar la solución.
Principales Oportunidades de Mejora
Análisis temático de los 14 casos · Marzo 2026
⏱️ Tiempos de espera — Consultas y Emergencias (3 casos)
Pacientes reportan esperas superiores a 1 hora con cita programada. En emergencias, un paciente esperó ~1h en cubículo antes de ser atendido. La puntualidad percibida impacta directamente en la experiencia del paciente.
💳 Facturación y reembolsos pendientes — Sin respuesta (3 casos)
Tres pacientes reportan falta de respuesta de Facturación: reembolso de depósito no procesado, factura de parto no enviada, y falta de comunicación entre plantas. En todos los casos el paciente no recibió respuesta a tiempo.
📞 Falta de seguimiento y comunicación post-consulta (3 casos)
Pacientes esperan llamadas que no llegan (resultado de Papanicolau, contacto de especialista), llamadas entrantes que se cortan y correos no funcionales. El proceso de seguimiento al paciente tiene múltiples puntos de fallo.
🏨 Instalaciones y habitaciones — Mantenimiento pendiente (2 casos)
Habitación de internamiento sin soporte de regadera. Un paciente reporta la experiencia clínica como excelente, pero las instalaciones como deficientes. El contraste médico/infraestructura es un patrón a monitorear.
🔐 Acceso digital a resultados y modernización de turnos (2 casos)
Un paciente no recibió el código QR de acceso a resultados de imágenes. Otro sugiere implementar sistema de turno digital (pantalla con número) para eliminar filas físicas. Oportunidades de mejora tecnológica de bajo costo.
Alertas y Recomendaciones
5 prioridades de acción para Q2 2026
🚨 10 casos abiertos sin cierre formal — 71.4% del total
La mayoría de sugerencias registradas permanecen abiertas sin análisis ni comunicación al paciente. Establecer SLA de respuesta (ej. 72h para casos de proceso, 5 días para casos de servicio) y asignar responsable de seguimiento.
🚨 Facturación: problema sistémico que afecta múltiples plantas
3 quejas en 3 plantas distintas apuntan al mismo problema: falta de respuesta y proceso de reembolso poco claro. Revisar el flujo de comunicación con el paciente en facturación y crear protocolo de confirmación de reembolso.
⚠️ Dependencia de un solo redactor — 71% de los registros por una persona
Santiago Roca gestiona 10 de 14 casos. Esta concentración representa un riesgo operativo. Distribuir el registro entre el equipo de Atención al Paciente y establecer protocolos de captura para los canales digitales.
⚠️ Tiempos de espera — Impacto en consultas programadas y emergencias
Las quejas de espera provienen tanto de citas programadas como de urgencias. Revisar los tiempos de entrada al consultorio, la gestión de turnos y la comunicación proactiva al paciente cuando hay retrasos.
📱 Oportunidad: mejorar acceso digital a resultados y automatizar seguimiento
2 casos de fallos en comunicación digital (QR de resultados, correo incorrecto). Auditar el envío automático del código QR post-estudio y verificar que los correos de contacto en el sistema sean correctos y estén activos.
Compromisos Q2 2026 — Cierre
Acciones prioritarias para el segundo trimestre
📋 Gestión de casos
- Cerrar los 10 casos abiertos de marzo
- Implementar SLA: 72h para proceso, 5 días servicio
- Asignar responsable de seguimiento semanal
- Distribuir el registro entre ≥ 3 personas
- Meta: 0 casos abiertos > 7 días en Q2
🏥 Mejoras operativas
- Auditar y unificar proceso de reembolsos en Facturación
- Revisar tiempos de consulta programada
- Implantar turno digital en recepción
- Verificar envío automático de QR de resultados
- Actualizar correos de contacto en el sistema
📊 Seguimiento y medición
- Mantener registro mensual de sugerencias
- Construir línea base comparativa desde Q2
- Publicar tiempo medio de cierre de casos
- Meta: ≥ 30 sugerencias registradas en Q2
- Satisfacción del paciente: encuesta post-cierre