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- Evaluaciones periódicas
INFORME DE CALIDAD 1er TRIMESTRE 2026
Grupo Rescue · CMPC
Sugerencias y Opiniones
de Pacientes
Centro Médico Punta Cana · 1er Trimestre 2026
128
Registros totales
74.2%
Oportunidades / Sugerencias
71.1%
Cerradas sin comunicar
3.9%
Comunicadas al paciente
Datos: mar–abr 2026 · Informe: 1T 2026
Tipología y Canales de Recepción
128 registros — Centro Médico Punta Cana
TIPOLOGÍA
95
Oportunidades / Sugerencias
29
Agradecimientos
4
Cuestiones éticas
75.8%
Vía cuestionario
Distribución por tipo
Canal de recepción
Categorías de problema detectado (menciones por tema)
Servicio (calidad directa)
109
Tiempo de espera
38
Proceso / gestión
32
Instalaciones
15
Precio
1
* Una queja puede incluir múltiples categorías (195 menciones totales sobre 128 registros)
Estado de Resolución y Seguimiento
Cierre, comunicación al paciente y gestión interna
RESOLUCIÓN
⚠️
Solo el 3.9% de casos fue comunicado al paciente
5 de 128 casos recibieron respuesta. 91 se cerraron sin comunicar y 25 quedan abiertos — el 90.6% del total sin comunicación al paciente.
ℹ️
Contexto clave: el cuestionario concentra el 95% de los casos sin comunicar
86 de los 91 «cerrados sin comunicar» (95%) provienen del canal Cuestionario, donde el paciente típicamente no deja datos de contacto. El canal Correo suma 4 casos sin respuesta, y Presencial 1. Los casos de cuestionario son en su mayoría estructuralmente incomunicables (sugerencias anónimas). Un identificador de anonimato en el sistema, previsto para próximos períodos, permitirá cuantificar el gap real de comunicación.
Estado de los casos
Cerrada sin comunicar (91 — 71.1%)
Abierta (25 — 19.5%)
Cerrada y comunicada (5 — 3.9%)
En curso (1 — 0.8%)
Canal de entrada vs cierre
86/97 cuestionarios sin respuesta (89%) — probable anonimato. Bot/CRM: 11 abiertos pendientes de cierre. Correo/Presencial: 5 sin respuesta accionables.
Tabla resumen de estado
| Estado | N | % | Interpretación |
|---|---|---|---|
| Cerrada sin comunicar al paciente | 91 | 71.1% | Gestionada internamente sin respuesta. Incluye un número indeterminado de casos anónimos que no pueden comunicarse por definición — cifra a reinterpretar cuando se active el identificador de anonimato. |
| Abierta | 25 | 19.5% | Pendiente de resolución |
| Cerrada y comunicada | 5 | 3.9% | Ciclo completo: gestión + respuesta al paciente |
| En curso | 1 | 0.8% | En proceso de gestión activa |
Departamentos y Servicios Involucrados
Áreas con mayor incidencia de quejas y oportunidades de mejora
DEPARTAMENTOS
Frecuencia de mención por departamento
* Una queja puede involucrar múltiples departamentos simultáneamente
Ranking de departamentos
| Departamento | Menciones | % |
|---|---|---|
| Facturación 4ª planta | 61 | 20.9% |
| Facturación 2ª planta | 56 | 19.2% |
| Médico especialista | 41 | 14.0% |
| Atención al paciente | 29 | 9.9% |
| Recepción principal | 23 | 7.9% |
| Recepción consultorios | 20 | 6.8% |
| Enfermería Emergencias | 15 | 5.1% |
| Médico de emergencia | 14 | 4.8% |
Observaciones clave
🏦
Facturación: 40.1% de todas las menciones
117 menciones combinadas en 2ª y 4ª planta. Patrón consistente con los tiempos de espera ambulatorios.
👨⚕️
Área clínica: 55 menciones
Médico especialista (41) + médico de emergencia (14). Quejas de servicio y puntualidad en consultas.
🚨
Emergencias: 29 menciones combinadas
Enfermería (15) + facturación de emergencias (11) + médico (14). Servicio percibido como caótico y con trato inadecuado.
Resumen Ejecutivo: Principales Quejas y Respuestas
Temas recurrentes · Voz del paciente · Respuesta institucional
EJECUTIVO
Principales temas identificados y gestión realizada
| Tema | Voz del paciente (ejemplos representativos) | Respuesta / Gestión dada | N |
|---|---|---|---|
| 🏦 Facturación lenta y escasez de personal |
Dejan sola a una persona en facturación y se retrasa todo; deben organizar mejor los horarios de comida, no irse todos a comer.
Atienden 1 hora después de la cita. La gente trabaja y tiene otros compromisos.
|
Sin respuesta registrada al paciente. Gestionada internamente sin comunicación. | ~38 |
| 🚑 Emergencias: trato y calidad del servicio |
El nuevo turno dijo que mi prescripción era incorrecta y se negó a administrar el tratamiento. No recomiendo este lugar; el servicio es inconsistente e inaceptable.
Un recepcionista me ignoró y me pasó a último; tuve que irme sin atención y acudir a otro centro.
|
✔ Respuesta en inglés vía RRSS: se pidió disculpas y se redirigió a [email protected] para seguimiento.
Caso 2: Sin respuesta al paciente.
|
~22 |
| ⏱️ Puntualidad de médicos y gestión de citas |
Mi cita era a las 3pm; la doctora llegó 40 minutos después. Ningún médico está a la hora prevista; tienen un problema enorme de puntualidad.
Llegué con 30 min de antelación y esperé más de una hora; si tienes una cita debería respetarse.
|
✔ Un caso respondido: se informó al paciente sobre el flujo real de inicio de consulta y se pidió confirmar la línea de tiempo.
Resto de casos: sin respuesta al paciente.
|
~20 |
| 😤 Actitud y empatía del personal |
Sus colaboradores son groseros. Eviten eso de "eso no es mi trabajo". Sean más serviciales y amables.
Las recepcionistas tienen mal servicio, están de mal humor; es como si estuviera pidiéndoles un favor.
|
Sin respuesta al paciente. Casos cerrados internamente sin comunicación. | ~15 |
| 📋 Procesos e instalaciones |
No me enviaron el código QR para acceder a mis resultados. Llamo a imágenes y nadie contesta.
Di un depósito y me dijeron que me lo reembolsarían; nunca recibí el dinero y nadie me responde.
Los baños están muy sucios para ser un centro de salud.
|
✔ QR: paciente contactada por correo; confirmó recibir el reporte e imágenes. Resuelto.
✔ Depósito: reembolso realizado; se informó al esposo de la paciente con tiempo estimado de acreditación.
Baños: sin respuesta al paciente.
|
~18 |
Estimaciones basadas en clasificación por categoría predominante. Algunos casos tienen múltiples temas.
Alertas y Plan de Acción Q2 2026
Hallazgos principales · Recomendaciones prioritarias
PLAN Q2
🚨 Alertas prioritarias
⛔
Gap real de respuesta: 5 casos accionables sin comunicar (Correo + Presencial)
Los 86 cuestionarios cerrados sin respuesta son mayoritariamente anónimos (sin datos de contacto). El verdadero déficit de seguimiento son los 5 casos de Correo y Presencial que sí tenían contacto y no recibieron respuesta + los 25 casos abiertos pendientes de cierre.
📂
25 casos abiertos al cierre del período
19.5% sin resolución. Acumulación en Q2 si no se activan protocolos de cierre urgente.
🏦
Facturación: 40% de todas las menciones
Confirmado desde dos fuentes: datos de tiempos ambulatorios + voz del paciente. Requiere intervención estructural.
🔷
4 cuestiones de índole ético registradas
Seguimiento individual, confidencial y documentado con Dirección Médica obligatorio.
✅ Plan de acción Q2 2026
📬
Protocolo de respuesta al paciente
SLA: 72h para quejas de servicio y proceso; 48h para cuestiones éticas y RRSS. Meta Q2: ≥80% de casos cerrados con comunicación enviada al paciente.
✔️
Cerrar los 25 casos abiertos
Revisión semanal con Atención al Paciente. Cierre y comunicación de todos los pendientes antes del 30 de abril 2026.
🔍
Auditoría de procesos de Facturación y Emergencias
Mapa del proceso en 2ª y 4ª planta. Protocolo de cobertura en horario de comida. Plan de mejora de trato en Emergencias.
📚
Formación en atención al cliente
Capacitación en empatía y comunicación para recepción, facturación y emergencias. Medición de impacto en Q3 con indicador de satisfacción.
🏷️
Implementar identificador de anonimato en el sistema
Añadir campo «Anónimo» al formulario de registro para separar sugerencias comunicables de las no comunicables. Permitirá calcular el gap real de respuesta a partir de Q3 2026.
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