Última actualización: 15 de septiembre 2026

Satisfacción del Paciente · CMPC · Ene–Ago 2026
Satisfacción del Paciente · CMPC

Evolución de la Satisfacción · Ene–Ago 2026

Centro Médico Punta Cana · Enero – Agosto 2026 · Sep en curso · Encuestas internas + Google Reviews
Ene–Ago 2026 · Sep en Curso · CMPC
Satisfacción Ene–Ago 2026
1.970 encuestas · Agosto: mejor mes del año (Cal 77.4%, Hig 83.1%)
75.7%
Calidad Q3
69.8%
Rapidez Q3
80.7%
Higiene Q3
1.970
Encuestas YTD
4.5★
Google Q3 Ago
Q3 (Jul–Ago) recupera con fuerza todas las dimensiones vs Q2: +7.6pp en Calidad, +6.8pp en Rapidez, +5.9pp en Higiene. Agosto 2026 marca los mejores scores del año. La tendencia de recuperación es clara y sostenida a lo largo de Q3.
Contexto y Metodología

Dos Canales de Medición · Ene–Ago 2026

Encuestas internas + Google Reviews — por qué los números difieren
📋 Encuestas Internas (sistema propio) Encuesta enviada tras cada visita vía CRM/WhatsApp. Mide Calidad, Rapidez e Higiene. En Ene–Ago 2026: 1.970 encuestas (78–304/mes). La mayor cobertura capta pacientes menos pre-seleccionados que en 2025, lo que baja el promedio vs el año anterior. Q3 recupera con fuerza: Cal 75.7%, Rap 69.8%, Hig 80.7%.
⭐ Google Reviews (canal activo desde 2026) Desde enero 2026, pacientes son derivados a Google Reviews. Q1: 501 reseñas (4.8★). Q2: 218 reseñas (4.7★). Q3 (Jul–Ago): 165 reseñas (4.5★). Total Ene–Ago: 884 reseñas. El canal capta voluntariamente a pacientes satisfechos; el volumen ha caído desde Q1 pero el ponderado se mantiene positivo.
⚠ Clave para interpretar la caída de scores internos La bajada vs 2025 no refleja necesariamente peor atención. En 2025 la encuesta era más selectiva (84.5%). En 2026, con mayor alcance (1.970 en 8 meses vs 2.809/año en 2025), se incluyen perfiles más heterogéneos. Los Google Reviews confirman alta satisfacción y Q3 demuestra recuperación real de los scores internos.
Cobertura comparada · H1 2025 vs Ene–Ago 2026
CanalH1 2025Ene–Ago 2026Δ
Encuestas internas8491.970+132%
Google Reviews—884Nuevo canal
Total touchpoints8492.854+236%
Encuestas internas por mes · Ene–Ago 2026
Ene–Ago 2026: 3.4× el volumen de feedback de H1 2025 Q3 encuestas: Jul 300 + Ago 304 = 604. Agosto cierra como el mejor mes de calidad (77.4%) e higiene (83.1%) de todo el año. La recuperación de Q3 es consistente y sostenida en los dos meses.
Visión General

Tendencia de las 3 Dimensiones · Ene–Ago 2026

Evolución mensual Ene–Ago 2026 vs media anual 2025 · Encuestas internas
Resumen comparativo · 2025 anual vs Ene–Ago 2026
Dimensión2025 (año)Q1Q2JulAgoEne–Agovs 2025
📊 Calidad del Servicio84.5%70.8%68.1%74.0%77.4%71.2%−13.3pp
⚡ Rapidez del Servicio80.0%64.3%63.0%68.2%71.4%65.5%−14.5pp
🧹 Higiene en Áreas86.8%73.6%74.8%78.3%83.1%76.2%−10.6pp
✅ Agosto 2026: el mejor mes del año en las tres dimensiones simultáneamente Agosto cierra con Cal 77.4% (+3.3pp vs Jul), Rap 71.4% (+3.2pp vs Jul) e Hig 83.1% (+4.8pp vs Jul). Es el primer mes de 2026 en que la higiene supera el 80%. La curva de recuperación desde el dip de mayo (Cal 65.0%) hasta agosto (77.4%) muestra +12.4pp en 3 meses — la tendencia más positiva del año.
Dimensión 1 · Calidad del Servicio

Calidad del Servicio por Área · Q2 2026

Q2 promedio: 68.1% · Junio 71.8% (mejor Q2) · Q3 recupera: 75.7% (+7.6pp) · Ago: 77.4% máx. del año
Doctor Q2
74.0%
Mejor área del servicio
Enfermera Q2
70.2%
2º mejor resultado
Facturación Q2
60.1%
Área de mayor rezago
Caja Q2
65.8%
Mejora notable en junio
Calidad por área de atención · Q2 ponderado
Evolución mensual por área seleccionada
ÁreaAbrMayJunQ2
Doctor73.2%74.3%74.3%74.0%
Enfermera68.1%68.8%73.3%70.2%
Laboratorio70.2%65.6%73.3%69.5%
Recepción67.3%65.9%68.0%67.0%
Imágenes65.4%65.9%71.1%67.5%
Seguridad69.0%57.4%74.3%66.3%
Caja66.5%57.7%74.6%65.8%
Facturación62.1%54.0%65.5%60.1%
✅ Q3 recuperación: Calidad 75.7% (+7.6pp vs Q2) Jul 74.0% y Ago 77.4% superan todos los meses de Q1 y Q2. Doctor Q3: 84.8%. Facturación sube a 70.4% (+10.3pp vs Q2) — fuera de zona roja por primera vez en 2026.
Dimensión 2 · Rapidez del Servicio

Rapidez del Servicio · Q2 2026

Q2 promedio: 63.0% · Tiempo (59.1%) punto débil · Q3 recupera: 69.8% (+6.8pp) · Ago: 71.4% máx.
Tiempo Q2
59.1%
Percepción de espera — área crítica
Eficiencia Q2
63.5%
Gestión de los procesos
Amabilidad Q2
66.5%
Mejor dimensión de rapidez
Promedio Q2
63.0%
vs Q1: 64.3% (−1.2pp)
Evolución mensual · 3 dimensiones Q2
Distribución por dimensión · Q2 ponderado
DimensiónAbrMayJunQ2
Tiempo de respuesta58.0%55.3%64.3%59.1%
Eficiencia en el proceso61.7%63.1%65.2%63.5%
Amabilidad del personal66.2%66.7%66.7%66.5%
Promedio62.0%61.7%65.4%63.0%
✅ Q3 rapidez: 69.8% — mejor trimestre del año (+6.8pp vs Q2) Amabilidad Q3: 73.6%. Eficiencia Q3: 71.3%. Tiempo de espera Q3: 64.7% — sigue siendo el punto más débil pero mejora +5.6pp vs Q2 (59.1%). Agosto 71.4% es el máximo anual en rapidez.
Dimensión 3 · Higiene en Áreas

Higiene en Áreas · Q2 2026

Q2 promedio: 74.8% — Q3 supera el 80% por primera vez (80.7%) · Agosto: 83.1% máximo del año
Exterior/Parqueo Q2
75.7%
Mejor área del conjunto
Escaleras/Pasillos Q2
75.5%
2º mejor resultado
Farmacia Q2
73.1%
Área con más margen de mejora
Jun — Mejor mes Q2
76.7%
+2.7pp vs mayo
Evolución mensual · Higiene Q2 (5 áreas)
Detalle por área · Q2 ponderado
ÁreaAbrMayJunQ2
Exterior/Parqueo74.3%75.8%76.7%75.7%
Escaleras/Pasillos74.2%75.2%76.8%75.5%
Hab./Consult./Emerg.73.5%75.0%77.3%75.4%
Cafetería73.2%72.5%76.7%74.1%
Farmacia72.3%71.2%75.9%73.1%
Promedio73.5%73.9%76.7%74.8%
✅ Q3 higiene: 80.7% — supera el 80% por primera vez en 2026 Agosto 83.1% es el máximo de higiene del año. Las 5 áreas de higiene superan el 79% en Q3. Farmacia Q3: 79.6% (vs 73.1% en Q2, +6.5pp). La tendencia de mejora en higiene es la más consistente de las 3 dimensiones.
Canal Externo · Google Reviews

Google Reviews CMPC · Ene–Ago 2026

884 reseñas Ene–Ago · Q1: 501 (4.8★) · Q2: 218 (4.7★) · Q3 Jul–Ago: 165 (4.5★)
Reseñas Q1 (Ene–Mar)
501
Ponderado ≈ 4.8★
Reseñas Q2 (Abr–Jun)
218
Ponderado ≈ 4.7★
Reseñas Q3 (Jul–Ago)
165
Jul 87 + Ago 78 · 4.5★
Total Ene–Ago 2026
884
Reseñas acumuladas
Volumen de reseñas por mes · Ene–Ago 2026
Ponderado Google Reviews · Ene–Ago 2026
MesReseñasPonderadoNotas
Enero 20261554.9★Mejor score y Q1 lidera volumen
Febrero 20262184.8★Mayor volumen del año
Marzo 20261284.8★Estable vs febrero
Abril 2026794.6★Baja vs Q1
Mayo 2026704.8★Rebota en mayo
Junio 2026694.6★Cierre Q2
Julio 2026874.5★Ligera recuperación volumen
Agosto 2026784.5★Estable en 4.5★
⚠ Volumen de reseñas en descenso sostenido (501 Q1 → 165 Q3, −67%) El ponderado se mantiene en 4.5–4.9★ (los pacientes que responden voluntariamente están satisfechos) pero el volumen cae trimestre a trimestre. Recuperar el programa de derivación post-visita es clave para Q4: meta 200+ reseñas/trimestre.
Q3 2026 · Julio – Agosto

Recuperación Sostenida · El Mejor Trimestre del Año

Jul n=300 · Ago n=304 · Cal 75.7% · Rap 69.8% · Hig 80.7% · Google 165 reseñas (4.5★)
Calidad Q3
75.7%
+7.6pp vs Q2 ✅ · Ago: 77.4%
Rapidez Q3
69.8%
+6.8pp vs Q2 ✅ · Ago: 71.4%
Higiene Q3
80.7%
+5.9pp vs Q2 ✅ · Ago: 83.1%
Google Q3 Jul–Ago
165
87 jul + 78 ago · 4.5★
Comparativa trimestral · Q1 / Q2 / Q3 por dimensión
✅ Q3: el mejor trimestre del año en las 3 dimensiones simultáneamente Por primera vez en 2026, las tres dimensiones superan en Q3 sus valores de Q1 y Q2. Higiene es la dimensión con mayor impulso: de 73.6% (Q1) a 80.7% (Q3), +7.1pp total. Calidad recupera del dip de Q2 (68.1%) y supera incluso Q1 (70.8%).
Calidad Q3 por área (Jul–Ago ponderado)
⚠ Facturación: 70.4% Q3 — sale de zona roja, sigue siendo prioritaria Facturación mejora +10.3pp vs Q2 (60.1%→70.4%) pero es el único área que no alcanza la zona verde (≥74%). Las sugerencias Q3 confirman: 250 fichas en Jul–Sep15, con Facturación 2ª planta dominando las menciones (42% del total).
Análisis Integral Q3

Mapa de Calor · Todas las Áreas y Dimensiones · Q3

Q3 ponderado (Jul–Ago) · Verde ≥74% · Ámbar 65–74% · Rojo <65%
Calidad del servicio — ranking Q3
Doctor84.8%
Enfermera78.7%
Seguridad76.5%
Laboratorio74.9%
Recepción74.9%
Imágenes73.1%
Caja72.5%
Facturación70.4%
Rapidez — ranking Q3
Amabilidad73.6%
Eficiencia71.3%
Tiempo64.7%
Higiene — ranking Q3 (todas en verde)
Hab./Consult./Emerg.82.0%
Escaleras/Pasillos81.8%
Exterior/Parqueo81.2%
Farmacia79.6%
Cafetería79.0%
✅ Q3: 5 de 8 áreas de calidad en zona verde — cambio histórico vs Q2 En Q2, ninguna área de calidad superaba el 74%. En Q3, 5 áreas (Doctor, Enfermera, Seguridad, Laboratorio, Recepción) alcanzan la zona verde. Higiene: 5/5 en verde con todas las áreas sobre el 79%. Solo Tiempo de espera (64.7%) permanece en zona roja.
⚠ Facturación sale de zona roja (70.4% Q3 vs 60.1% Q2, +10.3pp) Es la mejora individual más grande de Q3. Sin embargo, sigue siendo el área de menor satisfacción en calidad. Imágenes (73.1%) y Caja (72.5%) también en zona ámbar — las tres áreas a consolidar en Q4.
Conclusiones y Recomendaciones

Síntesis · Satisfacción CMPC Ene–Ago 2026

Hallazgos del año en curso y plan de acción revisado para Sep–Dic 2026
Hallazgos Ene–Ago 2026
✅ Q3: recuperación en TODAS las dimensiones simultáneamente Q3 registra los mejores valores del año: Cal 75.7% (+7.6pp vs Q2), Rap 69.8% (+6.8pp) e Hig 80.7% (+5.9pp). Agosto es el mejor mes individual del período en las 3 dimensiones. La recuperación es real, sostenida y abarca todas las áreas.
✅ Higiene supera el 80% en Q3 — tendencia más consistente del año Las 5 áreas de higiene superan el 79% en Q3. Farmacia Q3 alcanza 79.6% (vs 73.1% Q2, +6.5pp). Agosto 83.1% es el máximo histórico de 2026. La mejora en higiene comenzó en Q2 y se acelera en Q3.
🔴 Tiempo de espera: 64.7% Q3 — sigue en zona roja (apenas) Tiempo de respuesta mejora +5.6pp vs Q2 (59.1%→64.7%) pero queda 0.3pp por debajo de la zona ámbar (65%). Es el único indicador del heatmap Q3 en zona roja. La franja crítica 12h–14h sigue siendo el cuello de botella principal.
⚠ Facturación: 70.4% Q3 — mejora +10.3pp vs Q2 pero aún prioritaria Facturación pasa de zona roja (60.1% Q2) a zona ámbar (70.4% Q3). Las sugerencias Q3 (n=250 fichas, Jul–Sep15) confirman que Facturación 2ª planta sigue siendo el área más mencionada (105 fichas, 42% del total). Meta Q4: alcanzar el 75%.
📋 Sugerencias Q3 (Jul–Sep15, n=250) — Facturación domina 250 fichas en Q3 (Jul 128 · Ago 88 · Sep 34). Top áreas: Facturación 2ª planta (105, 42%) · Facturación 4ª planta (90, 36%) · Médico especialista (80, 32%) · Imágenes (33, 13%). Canal: Cuestionario (178, 71%) · Bot/CRM (46). 25% abiertas · 66% cerradas sin comunicar.
Plan de Acción · Sep–Dic 2026
✅ MANTENER · Higiene — consolidar el liderazgo sobre 80%
Higiene supera el 80% en Q3. Meta Q4: mantener sobre el 81% y superar el 85% en al menos una área. Farmacia (79.6% Q3) es el área con mayor margen de mejora.
🎯 PRIORIDAD · Facturación — consolidar salida de zona roja
Facturación Q3: 70.4% (era 60.1% en Q2). Las sugerencias siguen concentrándose en Facturación (42% de fichas Q3). Meta realista Q4: 75%. Mapear el proceso y reducir fricciones de cobro y espera.
⚡ ACCIÓN · Tiempo de espera — superar el umbral del 65%
Tiempo Q3: 64.7% (+5.6pp vs Q2). A solo 0.3pp de salir de zona roja. La mejora operativa en urgencias (cuello de botella 12h–14h) debería llevar este indicador a zona ámbar en Q4. Meta: 68%.
📱 REACTIVAR · Programa Google Reviews
Volumen cayó de 501 (Q1) a 165 (Q3). Reactivar el sistema de envío post-visita. Meta Q4: superar 200 reseñas/mes con ponderado ≥4.6★. Los pacientes satisfechos existen — el canal necesita re-activación.
Comparativa 2026

Q1 / Q2 / Q3 2026 · Evolución de la Satisfacción

Ene–Mar vs Abr–Jun vs Jul–Ago · Encuestas internas ponderadas por N
Calidad del Servicio
70.8%→ 68.1%→ 75.7%
+7.6pp Q2→Q3 ✅ mejor del año
Rapidez del Servicio
64.3%→ 63.0%→ 69.8%
+6.8pp Q2→Q3 ✅ mejor del año
Higiene en Áreas
73.6%→ 74.8%→ 80.7%
+5.9pp Q2→Q3 ✅ supera 80%
Google Reviews (N)
501→ 218→ 165
−67% Q1→Q3 ⚠
Evolución Ene–Ago 2026 · las 3 dimensiones mes a mes
Indicadores detallados Q1 / Q2 / Q3
IndicadorQ1 (N=595)Q2 (N=771)Q3 (N=604)Mejor
Calidad general70.8%68.1%75.7%Q3 ✅
· Doctor72.8%74.0%84.8%Q3 ✅
· Enfermera70.3%70.2%78.7%Q3 ✅
· Facturación61.3%60.1%70.4%Q3 ✅
· Caja69.3%65.8%72.5%Q3 ✅
Rapidez general64.3%63.0%69.8%Q3 ✅
· Tiempo56.5%59.1%64.7%Q3 ✅
· Eficiencia59.0%63.5%71.3%Q3 ✅
· Amabilidad64.3%66.5%73.6%Q3 ✅
Higiene general73.6%74.8%80.7%Q3 ✅
Google Reviews (N)501218165Q1
Google Ponderado~4.8★~4.7★4.5★Q1
Visión Corregida · Canal Unificado

Índice de Satisfacción Combinada (ISC) · Ene–Ago 2026

Qué ocurre cuando integramos Google Reviews como parte de la estadística real del paciente
Caída aparente (solo int.)
−13.3pp
84.5% → 71.2% Calidad Ene–Ago
Caída real (ISC)
−9.2pp
84.5% → 75.3% canal unificado
ISC Ene–Ago 2026
75.3%
2.854 touchpoints ponderados
Touchpoints combinados
2.854
1.970 encuestas + 884 Reviews
ISC vs referencias · comparativa
📐 Metodología ISC — Premisa En 2025, pacientes satisfechos respondían encuesta interna (84.5%). En 2026, son derivados a Google Reviews. ISC pondera: ISC = (N_int × Score_int + N_google × 84.5%) / Total. Se asume que los pacientes de Google habrían obtenido un nivel equivalente al benchmark 2025. En Q3 la corrección es menor (+2.4pp) al tener mejor score interno (74–77%).
ISC mes a mes · encuesta interna vs índice combinado
MesN int.N GoogleSolo int.ISCCorrec.
Enero7815564.9%77.9%+13.0pp
Febrero29621873.9%78.4%+4.5pp
Marzo22112868.8%74.5%+5.8pp
Abril2017967.8%72.5%+4.7pp
Mayo3027065.0%68.6%+3.7pp
Junio2686971.8%74.4%+2.6pp
Julio3008774.0%76.4%+2.4pp
Agosto3047877.4%78.8%+1.5pp
Ene–Ago1.97088471.2%75.3%+4.1pp
💡 En Q3 la corrección ISC se diluye — señal positiva Con scores internos de 74–77% en Q3, la corrección que aportan los Reviews es menor (+1.5–2.4pp). Esto indica que las encuestas internas en Q3 capturan por sí solas una satisfacción elevada, sin depender tanto del ajuste por Reviews.