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INFORME DE CALIDAD 1er TRIMESTRE 2026
Evolución de la
Satisfacción del Paciente
Análisis de encuestas internas y Google Reviews · Enero – Febrero 2026
Contexto y Metodología
Dos canales de medición · Por qué los números difieren
📋 Encuestas Internas (sistema propio)
Canal tradicional enviado via CRM/WhatsApp tras cada visita. Mide Calidad del Servicio, Rapidez y Higiene en distintas áreas y departamentos. En 2025 concentraba el 100% del feedback medido (2,809 encuestas anuales).
⭐ Google Reviews (nuevo canal 2026)
Desde enero 2026 una parte de los pacientes es derivada a Google Reviews. Este canal no aparecía en 2025. En Q1 2026 ya suma 373 reseñas con un promedio de 4.85 estrellas (equivalente a ~97% de satisfacción).
⚠️ Clave para interpretar los datos correctamente
La aparente caída en los porcentajes de las encuestas internas no refleja necesariamente una pérdida de calidad. Parte del volumen de pacientes satisfechos que antes respondía la encuesta interna está siendo redirigido a Google Reviews. El volumen total de retroalimentación (interno + Google) ha crecido significativamente respecto a 2025.
Tendencia General · Las 3 Dimensiones
Evolución mensual 2025 (completo) vs Q1 2026 · Encuestas internas
Evolución 2025 completo → Q1 2026 (encuestas internas)
Resumen Comparativo · Promedio anual 2025 vs Q1 2026
| Dimensión | 2025 Anual | Ene-26 | Feb-26 | Q1 2026 | Variación |
|---|---|---|---|---|---|
| 📊 Calidad del Servicio | 84.5% | 64.9% | 73.9% | 69.4% | -15.1 pp |
| ⚡ Rapidez del Servicio | 80.0% | 51.5% | 69.3% | 60.4% | -19.6 pp |
| 🧹 Higiene en Áreas | 86.8% | 72.5% | 75.6% | 74.1% | -12.7 pp |
Calidad del Servicio · Detalle por Área
Comparativa 2025 anual vs Q1 2026 · 8 áreas evaluadas
Área más crítica Q1 2026
Comparativa por Área · 2025 vs Q1 2026
Rapidez del Servicio · Recuperación Mensual
Tiempo · Eficiencia · Amabilidad
Detalle por Sub-dimensión · Q1 2026 vs 2025
Evolución mensual
📈 Señal positiva: recuperación en febrero
Febrero 2026 muestra una recuperación de +17.8 puntos porcentuales respecto a enero en Rapidez. La tendencia es ascendente y el volumen de encuestas también creció (78 → 296). Si se mantiene la recuperación, el canal interno podría normalizarse progresivamente.
Higiene en Áreas · Dimensión Más Estable
5 áreas evaluadas · Menor impacto relativo
Comparativa por Área · 2025 vs Q1 2026
Detalle Q1 2026 vs 2025 prom.
💡 Observación
Higiene es la dimensión con menor caída relativa (-12.7 pp media vs -15.1 pp Calidad y -19.6 pp Rapidez). Cafetería muestra la menor brecha (-10.9 pp). Sugiere que las percepciones de limpieza son menos influenciadas por el cambio de canal.
Google Reviews · El Nuevo Canal
Enero – Febrero 2026 · 373 reseñas · ⭐ 4.85 promedio
Evolución mensual
| Mes | Reseñas | Rating | 5★ | 1★ |
|---|---|---|---|---|
| Enero | 155 | ⭐ 4.9 | 91.6% | 1.3% |
| Febrero | 218 | ⭐ 4.8 | 93.1% | 3.2% |
| Total Q1 | 373 | ⭐ 4.85 | 92.5% | 2.4% |
Distribución de estrellas Q1 2026
Distribución Q1 2026 · 373 reseñas
Interpretación: Un promedio de 4.85★ con el 92.5% de reseñas de 5 estrellas indica un nivel de satisfacción muy alto en el canal público. Esto complementa y contextualiza los datos del sistema interno.
Visión Combinada · Crecimiento Total de Feedback
Encuestas internas + Google Reviews · Q1 2025 vs Q1 2026
Volumen total de feedback por mes · 2025 vs 2026
Enero comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Ene 2025 | 104 | — | 104 |
| Ene 2026 | 78 | 155 | 233 |
| Crecimiento | +124% | ||
Febrero comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Feb 2025 | 166 | — | 166 |
| Feb 2026 | 296 | 218 | 514 |
| Crecimiento | +210% | ||
📌 Nota clave
El volumen combinado de feedback en Q1 2026 es 2.8x mayor que el mismo período de 2025. La narrativa real no es "bajó la satisfacción" sino "se expandió el ecosistema de medición".
Alertas y Próximos Pasos · Q2 2026
Prioridades de seguimiento y acciones recomendadas
Prioridad: Facturación y Recepción
Son las áreas con mayor caída en el sistema interno (Facturación -22.1 pp; Recepción -14.9 pp). Investigar si hay cambios en procesos, personal o tiempos de atención que expliquen la baja.
Rapidez: la dimensión más afectada (-19.6 pp)
Los tiempos de espera percibidos han caído más que la calidad o la higiene. Revisar flujos de atención y comunicación al paciente durante la espera. Febrero muestra recuperación (+17.8 pp).
Normalización de métricas combinadas
Establecer un KPI híbrido que integre encuestas internas + Google Reviews para que la dirección tenga una visión completa y no malinterprete la caída del canal interno.
Mantener: Google Reviews en 4.85★
El nuevo canal muestra resultados sobresalientes. Gestionar activamente las respuestas a reseñas (especialmente las de 1-2★) para reforzar la reputación digital del CMPC.
Seguimiento mensual: señal de recuperación
Febrero 2026 es positivo en todas las dimensiones respecto a enero. Si la tendencia continúa en marzo, Q2 podría mostrar convergencia hacia los niveles de 2025 en el canal interno.
Objetivo Q2: triangular canales
Cruzar temas mencionados en sugerencias de pacientes con las áreas de menor calificación (Facturación, Recepción) para identificar causas raíz comunes y priorizar intervenciones.