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- Evaluaciones periódicas
INFORME DE CALIDAD 1er TRIMESTRE 2026
Preliminar abril 2026
Evolución de la
Satisfacción del Paciente
Análisis de encuestas internas y Google Reviews · Enero – Abril 2026
Contexto y Metodología
Dos canales de medición · Por qué los números difieren
📋 Encuestas Internas (sistema propio)
Canal tradicional enviado via CRM/WhatsApp tras cada visita. Mide Calidad del Servicio, Rapidez y Higiene en distintas áreas y departamentos. En 2025 concentraba el 100% del feedback medido (2,809 encuestas anuales).
⭐ Google Reviews (nuevo canal 2026)
Desde enero 2026 una parte de los pacientes es derivada a Google Reviews. Este canal no aparecía en 2025. En Q1 2026 ya suma 501 reseñas con un promedio de 4.8 estrellas (equivalente a ~97% de satisfacción).
⚠️ Clave para interpretar los datos correctamente
La aparente caída en los porcentajes de las encuestas internas no refleja necesariamente una pérdida de calidad. Parte del volumen de pacientes satisfechos que antes respondía la encuesta interna está siendo redirigido a Google Reviews. El volumen total de retroalimentación (interno + Google) ha crecido significativamente respecto a 2025.
Tendencia General · Las 3 Dimensiones
Evolución mensual 2025 (completo) vs Ene–Abr 2026 · Encuestas internas
Evolución 2025 completo → Ene–Abr 2026 (encuestas internas)
Resumen Comparativo · Promedio anual 2025 vs Ene–Abr 2026
| Dimensión | 2025 Anual | Ene-26 | Feb-26 | Mar-26 | Abr-26 | Ene–Abr | Variación |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 📊 Calidad del Servicio | 84.5% | 64.9% | 73.9% | 68.8% | 67.8% | 68.8% | -15.7 pp |
| ⚡ Rapidez del Servicio | 80.0% | 51.5% | 69.3% | 62.0% | 62.0% | 61.2% | -18.8 pp |
| 🧹 Higiene en Áreas | 86.8% | 72.5% | 75.6% | 73.1% | 73.5% | 73.7% | -13.1 pp |
Calidad del Servicio · Detalle por Área
Comparativa 2025 anual vs Ene–Abr 2026 · 8 áreas evaluadas
Área más crítica Q1 2026
Comparativa por Área · 2025 vs Ene–Abr 2026
Rapidez del Servicio · Recuperación Mensual
Tiempo · Eficiencia · Amabilidad
Detalle por Sub-dimensión · Q1 2026 vs 2025
Evolución mensual
📊 Estabilización tras recuperación de febrero
Febrero mostró una fuerte recuperación (+17.8 pp vs enero). Marzo y abril se estabilizan en torno al 62%, señal de meseta. La brecha con 2025 (-18.8 pp) persiste: es el indicador más afectado por el cambio de canal.
Higiene en Áreas · Dimensión Más Estable
5 áreas evaluadas · Menor impacto relativo
Comparativa por Área · 2025 vs Ene–Abr 2026
Detalle Q1 2026 vs 2025 prom.
💡 Observación
Higiene es la dimensión con menor caída relativa (-13.0 pp media vs -15.3 pp Calidad y -19.1 pp Rapidez). Cafetería muestra la menor brecha (-11.7 pp). Las percepciones de limpieza son menos influenciadas por el cambio de canal de derivación.
Google Reviews · El Nuevo Canal
Enero – Abril 2026 · 580 reseñas · ⭐ 4.8 promedio
Evolución mensual
| Mes | Reseñas | Rating | 5★ | 1★ |
|---|---|---|---|---|
| Enero | 155 | ⭐ 4.9 | 91.6% | 1.3% |
| Febrero | 218 | ⭐ 4.8 | 93.1% | 3.2% |
| Marzo | 128 | ⭐ 4.8 | 93.8% | 4.7% |
| Abril | 79 | ⭐ 4.6 | 88.6% | 8.9% |
| Total Ene–Abr | 580 | ⭐ 4.8 | 92.2% | 3.8% |
Distribución de estrellas Q1 2026
Distribución Ene–Abr 2026 · 580 reseñas
Interpretación: El promedio se mantiene en 4.8★ acumulado. Abril registra 4.6★ (88.6% cinco estrellas, 8.9% una estrella), la lectura más baja del período y con menor volumen (79). El aumento de 1★ (3.0% → 3.8% acumulado) merece seguimiento mes a mes.
Visión Combinada · Crecimiento Total de Feedback
Encuestas internas + Google Reviews · Q1 2025 vs Q1 2026
Volumen total de feedback por mes · 2025 vs 2026
Enero comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Ene 2025 | 104 | — | 104 |
| Ene 2026 | 78 | 155 | 233 |
| Crecimiento | +124% | ||
Febrero comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Feb 2025 | 166 | — | 166 |
| Feb 2026 | 296 | 218 | 514 |
| Crecimiento | +210% | ||
Marzo comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Mar 2025 | 102 | — | 102 |
| Mar 2026 | 221 | 128 | 349 |
| Crecimiento | +242% | ||
Abril comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Abr 2025 | 95 | — | 95 |
| Abr 2026 | 201 | 79 | 280 |
| Crecimiento | +195% | ||
📌 Nota clave
El volumen combinado Ene–Abr 2026 es ~3x mayor que el mismo período de 2025. La narrativa real no es "bajó la satisfacción" sino "se expandió el ecosistema de medición".
Alertas y Próximos Pasos · Q2 2026
Prioridades de seguimiento y acciones recomendadas
Prioridad: Facturación y Recepción
Son las áreas con mayor caída en el sistema interno (Facturación -22.1 pp; Recepción -14.9 pp). Investigar si hay cambios en procesos, personal o tiempos de atención que expliquen la baja.
Rapidez: la dimensión más afectada (-19.1 pp Q1)
Los tiempos de espera percibidos han caído más que la calidad o la higiene. Febrero mostró recuperación (+17.8 pp), pero marzo revierte parcialmente a 62.0%. Revisar flujos de atención y comunicación durante la espera.
Normalización de métricas combinadas
Establecer un KPI híbrido que integre encuestas internas + Google Reviews para que la dirección tenga una visión completa y no malinterprete la caída del canal interno.
Mantener: Google Reviews en 4.8★ acumulado
El canal público mantiene resultados sobresalientes. Abril bajó a 4.6★ con un 8.9% de 1★ — volumen bajo (79), lo que amplifica el efecto de cada reseña negativa. Gestionar activamente las respuestas para defender la reputación digital.
Atención: meseta confirmada en marzo–abril
Tras la recuperación de febrero, marzo y abril se estabilizan (Calidad ~68%, Rapidez ~62%, Higiene ~73%). La meseta confirma que el canal interno ha encontrado su nuevo nivel base. Q2 es clave para determinar si hay recuperación o consolidación definitiva en estos niveles.
Objetivo Q2: triangular canales
Cruzar temas mencionados en sugerencias de pacientes con las áreas de menor calificación (Facturación, Recepción) para identificar causas raíz comunes y priorizar intervenciones.
Simulador de Índice Combinado
Ajusta los tres criterios para calcular el índice híbrido de satisfacción
Porcentaje del índice final que aporta Google Reviews (97%). El resto procede de las encuestas internas.
Parte del descenso interno que se atribuye al trasvase de pacientes satisfechos hacia Google en lugar de responder la encuesta interna.
Feb (296) y Abr (201) tienen más peso que Ene (78). Al aumentar este criterio, los meses con más encuestas pesan más en el índice Ene–Abr.
| Mes | Interno ajust. | Combinado |
|---|---|---|
| Enero 2026 (78 enc.) | – | – |
| Febrero 2026 (296 enc.) | – | – |
| Marzo 2026 (221 enc.) | – | – |
| Abril 2026 (201 enc.) | – | – |
| Ene–Abr 2026 ponderado | – | – |
solo encuestas
sin ajuste
ajuste actual
1T - 2026
Evolución de la
Satisfacción del Paciente
Análisis de encuestas internas y Google Reviews · Enero – Marzo 2026
Contexto y Metodología
Dos canales de medición · Por qué los números difieren
📋 Encuestas Internas (sistema propio)
Canal tradicional enviado via CRM/WhatsApp tras cada visita. Mide Calidad del Servicio, Rapidez y Higiene en distintas áreas y departamentos. En 2025 concentraba el 100% del feedback medido (2,809 encuestas anuales).
⭐ Google Reviews (nuevo canal 2026)
Desde enero 2026 una parte de los pacientes es derivada a Google Reviews. Este canal no aparecía en 2025. En Q1 2026 ya suma 501 reseñas con un promedio de 4.8 estrellas (equivalente a ~97% de satisfacción).
⚠️ Clave para interpretar los datos correctamente
La aparente caída en los porcentajes de las encuestas internas no refleja necesariamente una pérdida de calidad. Parte del volumen de pacientes satisfechos que antes respondía la encuesta interna está siendo redirigido a Google Reviews. El volumen total de retroalimentación (interno + Google) ha crecido significativamente respecto a 2025.
Tendencia General · Las 3 Dimensiones
Evolución mensual 2025 (completo) vs Q1 2026 · Encuestas internas
Evolución 2025 completo → Q1 2026 (encuestas internas)
Resumen Comparativo · Promedio anual 2025 vs Q1 2026
| Dimensión | 2025 Anual | Ene-26 | Feb-26 | Mar-26 | Q1 2026 | Variación |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 📊 Calidad del Servicio | 84.5% | 64.9% | 73.9% | 68.8% | 69.2% | -15.3 pp |
| ⚡ Rapidez del Servicio | 80.0% | 51.5% | 69.3% | 62.0% | 60.9% | -19.1 pp |
| 🧹 Higiene en Áreas | 86.8% | 72.5% | 75.6% | 73.1% | 73.8% | -13.0 pp |
Calidad del Servicio · Detalle por Área
Comparativa 2025 anual vs Q1 2026 · 8 áreas evaluadas
Área más crítica Q1 2026
Comparativa por Área · 2025 vs Q1 2026
Rapidez del Servicio · Recuperación Mensual
Tiempo · Eficiencia · Amabilidad
Detalle por Sub-dimensión · Q1 2026 vs 2025
Evolución mensual
📊 Recuperación en febrero, reversal parcial en marzo
Febrero mostró una fuerte recuperación (+17.8 pp vs enero). Sin embargo, marzo registra 62.0%, bajando -7.3 pp respecto a febrero. La tendencia no es lineal: el período de ajuste del canal puede extenderse a Q2 2026.
Higiene en Áreas · Dimensión Más Estable
5 áreas evaluadas · Menor impacto relativo
Comparativa por Área · 2025 vs Q1 2026
Detalle Q1 2026 vs 2025 prom.
💡 Observación
Higiene es la dimensión con menor caída relativa (-13.0 pp media vs -15.3 pp Calidad y -19.1 pp Rapidez). Cafetería muestra la menor brecha (-11.7 pp). Las percepciones de limpieza son menos influenciadas por el cambio de canal de derivación.
Google Reviews · El Nuevo Canal
Enero – Marzo 2026 · 501 reseñas · ⭐ 4.8 promedio
Evolución mensual
| Mes | Reseñas | Rating | 5★ | 1★ |
|---|---|---|---|---|
| Enero | 155 | ⭐ 4.9 | 91.6% | 1.3% |
| Febrero | 218 | ⭐ 4.8 | 93.1% | 3.2% |
| Marzo | 128 | ⭐ 4.8 | 93.8% | 4.7% |
| Total Q1 | 501 | ⭐ 4.8 | 92.8% | 3.0% |
Distribución de estrellas Q1 2026
Distribución Q1 2026 · 501 reseñas
Interpretación: Un promedio de 4.8★ con el 92.8% de reseñas de 5 estrellas indica un nivel de satisfacción muy alto en el canal público. El ligero aumento de reseñas de 1★ en marzo (4.7%) merece seguimiento. Esto complementa y contextualiza los datos del sistema interno.
Visión Combinada · Crecimiento Total de Feedback
Encuestas internas + Google Reviews · Q1 2025 vs Q1 2026
Volumen total de feedback por mes · 2025 vs 2026
Enero comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Ene 2025 | 104 | — | 104 |
| Ene 2026 | 78 | 155 | 233 |
| Crecimiento | +124% | ||
Febrero comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Feb 2025 | 166 | — | 166 |
| Feb 2026 | 296 | 218 | 514 |
| Crecimiento | +210% | ||
Marzo comparado
| Interno | Total | ||
|---|---|---|---|
| Mar 2025 | 102 | — | 102 |
| Mar 2026 | 221 | 128 | 349 |
| Crecimiento | +242% | ||
📌 Nota clave
El volumen combinado de feedback en Q1 2026 es ~3x mayor que el mismo período de 2025. La narrativa real no es "bajó la satisfacción" sino "se expandió el ecosistema de medición".
Alertas y Próximos Pasos · Q2 2026
Prioridades de seguimiento y acciones recomendadas
Prioridad: Facturación y Recepción
Son las áreas con mayor caída en el sistema interno (Facturación -22.1 pp; Recepción -14.9 pp). Investigar si hay cambios en procesos, personal o tiempos de atención que expliquen la baja.
Rapidez: la dimensión más afectada (-19.1 pp Q1)
Los tiempos de espera percibidos han caído más que la calidad o la higiene. Febrero mostró recuperación (+17.8 pp), pero marzo revierte parcialmente a 62.0%. Revisar flujos de atención y comunicación durante la espera.
Normalización de métricas combinadas
Establecer un KPI híbrido que integre encuestas internas + Google Reviews para que la dirección tenga una visión completa y no malinterprete la caída del canal interno.
Mantener: Google Reviews en 4.8★
El nuevo canal mantiene resultados sobresalientes. Gestionar activamente las respuestas a reseñas (en especial las de 1★ que subieron a 4.7% en marzo) para reforzar la reputación digital del CMPC.
Atención: reversal parcial en marzo Q1 2026
Tras la recuperación de febrero, marzo baja en las tres dimensiones (Calidad 68.8%, Rapidez 62.0%, Higiene 73.1%). Es clave vigilar si Q2 retoma la tendencia positiva o consolida un estancamiento en el canal interno.
Objetivo Q2: triangular canales
Cruzar temas mencionados en sugerencias de pacientes con las áreas de menor calificación (Facturación, Recepción) para identificar causas raíz comunes y priorizar intervenciones.
Simulador de Índice Combinado
Ajusta los tres criterios para calcular el índice híbrido de satisfacción
Porcentaje del índice final que aporta Google Reviews (97%). El resto procede de las encuestas internas.
Parte del descenso interno que se atribuye al trasvase de pacientes satisfechos hacia Google en lugar de responder la encuesta interna.
Feb tuvo 296 enc. y Mar 221, frente a 78 de ene. Al aumentar este criterio, los meses con más encuestas pesan más en el índice Q1.
| Mes | Interno ajust. | Combinado |
|---|---|---|
| Enero 2026 (78 enc.) | – | – |
| Febrero 2026 (296 enc.) | – | – |
| Marzo 2026 (221 enc.) | – | – |
| Q1 2026 ponderado | – | – |
solo encuestas
sin ajuste
ajuste actual