INFORME DE CALIDAD 2026
Última actualización: 1 de julio 2026
Satisfacción del Paciente · CMPC
Evolución de la Satisfacción · 2T 2026
Centro Médico Punta Cana · Abril – Junio 2026 · Encuestas internas + Google Reviews
2T 2026 — Informe Semestral CMPC
Satisfacción H1 2026
1.366 encuestas internas · Junio cierra con la mejor calidad del trimestre (71.8%)
68.1%
Calidad Q2
63.0%
Rapidez Q2
74.8%
Higiene Q2
771
Encuestas Q2
4.6★
Google Jun'26
Higiene mejora en Q2 (+1.2pp). Calidad y rapidez muestran leve ajuste. Junio es el mejor mes del trimestre en las tres dimensiones. La encuesta interna capta una base más amplia de pacientes en 2026 vs 2025.
Contexto y Metodología
Dos Canales de Medición · H1 2026
Encuestas internas + Google Reviews — por qué los números difieren
📋 Encuestas Internas (sistema propio)
Encuesta enviada tras cada visita vía CRM/WhatsApp. Mide Calidad, Rapidez e Higiene. En H1 2026: 1.366 encuestas (78–302/mes). La mayor cobertura capta pacientes menos pre-seleccionados que en 2025, lo que baja el promedio vs el año anterior.
⭐ Google Reviews (canal activo desde 2026)
Desde enero 2026, pacientes son derivados a Google Reviews. Q1: 486 reseñas (Jan–Mar). Q2: 209 reseñas (Abr–Jun). Ponderado: 4.8★ en Q1 y 4.7★ promedio en Q2. El canal capta voluntariamente a pacientes satisfechos.
⚠ Clave para interpretar la caída de scores
La bajada de ~15pp en Calidad vs 2025 no refleja necesariamente peor atención. En 2025 la encuesta interna era más selectiva (84.5% de 2.809 resp./año). En H1 2026, con mayor alcance (1.366 en solo 6 meses), se incluyen perfiles más heterogéneos. Los Google Reviews confirman alta satisfacción general.
Cobertura comparada · H1 2025 vs H1 2026
| Canal | H1 2025 | H1 2026 | Δ |
|---|---|---|---|
| Encuestas internas | 849 | 1.366 | +517 (+61%) |
| Google Reviews | — | 695 | Nuevo canal |
| Total touchpoints | 849 | 2.061 | +143% |
Encuestas internas por mes · H1 2026
H1 2026: un año de mayor alcance con nuevos retos de calidad
El volumen de feedback total es 2.4× el de H1 2025. Junio lidera en volumen de encuestas (268) y en todos los scores de satisfacción del trimestre.
Visión General
Tendencia de las 3 Dimensiones · H1 2026
Evolución mensual Ene–Jun 2026 vs media anual 2025 · Encuestas internas
Resumen comparativo · 2025 anual vs H1 2026
| Dimensión | 2025 (año) | Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | H1 2026 | vs 2025 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 📊 Calidad del Servicio | 84.5% | 64.9% | 73.9% | 68.8% | 67.8% | 65.0% | 71.8% | 68.7% | −15.8pp |
| ⚡ Rapidez del Servicio | 80.0% | 51.5% | 69.3% | 62.0% | 62.0% | 61.7% | 65.4% | 62.0% | −18.0pp |
| 🧹 Higiene en Áreas | 86.8% | 72.5% | 75.6% | 71.2% | 73.5% | 73.9% | 76.7% | 74.2% | −12.6pp |
✅ Junio: el mejor mes de Q2 en las tres dimensiones
Junio cierra el trimestre con Calidad 71.8% (+6.8pp vs mayo), Rapidez 65.4% (+3.7pp) e Higiene 76.7% (+2.7pp). Es la primera vez en 2026 que Calidad supera el 70% tras el dip de febrero. La tendencia de recuperación en Q2 es real aunque aún lejos del 84.5% de referencia 2025.
Dimensión 1 · Calidad del Servicio
Calidad del Servicio por Área · Q2 2026
Q2 promedio: 68.1% · Junio 71.8% (mejor) · Facturación y Caja: áreas a priorizar
Doctor Q2
74.0%
Mejor área del servicio
Enfermera Q2
70.2%
2º mejor resultado
Facturación Q2
60.1%
Área de mayor rezago
Caja Q2
65.8%
Mejora notable en junio
Calidad por área de atención · Q2 ponderado
Evolución mensual por área seleccionada
| Área | Abr | May | Jun | Q2 |
|---|---|---|---|---|
| Doctor | 73.2% | 74.3% | 74.3% | 74.0% |
| Enfermera | 68.1% | 68.8% | 73.3% | 70.2% |
| Laboratorio | 70.2% | 65.6% | 73.3% | 69.5% |
| Recepción | 67.3% | 65.9% | 68.0% | 67.0% |
| Imágenes | 65.4% | 65.9% | 71.1% | 67.5% |
| Seguridad | 69.0% | 57.4% | 74.3% | 66.3% |
| Caja | 66.5% | 57.7% | 74.6% | 65.8% |
| Facturación | 62.1% | 54.0% | 65.5% | 60.1% |
Dimensión 2 · Rapidez del Servicio
Rapidez del Servicio · Q2 2026
Q2 promedio: 63.0% · Tiempo (59.1%) sigue siendo el punto más débil · Junio recupera
Tiempo Q2
59.1%
Percepción de espera — área crítica
Eficiencia Q2
63.5%
Gestión de los procesos
Amabilidad Q2
66.5%
Mejor dimensión de rapidez
Promedio Q2
63.0%
vs Q1: 64.3% (−1.2pp)
Evolución mensual · 3 dimensiones Q2
Distribución por dimensión · Q2 ponderado
| Dimensión | Abr | May | Jun | Q2 |
|---|---|---|---|---|
| Tiempo de respuesta | 58.0% | 55.3% | 64.3% | 59.1% |
| Eficiencia en el proceso | 61.7% | 63.1% | 65.2% | 63.5% |
| Amabilidad del personal | 66.2% | 66.7% | 66.7% | 66.5% |
| Promedio | 62.0% | 61.7% | 65.4% | 63.0% |
Amabilidad resiste — el tiempo sigue siendo el punto débil
La amabilidad del personal (66.5%) se mantiene estable los tres meses. La percepción del tiempo de espera (59.1%) es el indicador más rezagado, aunque junio muestra una recuperación de 9pp respecto a mayo. Coherente con el cuello de botella 12h–14h detectado en el informe de emergencias.
Dimensión 3 · Higiene en Áreas
Higiene en Áreas · Q2 2026
Q2 promedio: 74.8% — la dimensión con mejor desempeño y tendencia positiva en junio
Exterior/Parqueo Q2
75.7%
Mejor área del conjunto
Escaleras/Pasillos Q2
75.5%
2º mejor resultado
Farmacia Q2
73.1%
Área con más margen de mejora
Jun — Mejor mes
76.7%
+2.7pp vs mayo
Evolución mensual · Higiene Q2 (5 áreas)
Detalle por área · Q2 ponderado
| Área | Abr | May | Jun | Q2 |
|---|---|---|---|---|
| Exterior/Parqueo | 74.3% | 75.8% | 76.7% | 75.7% |
| Escaleras/Pasillos | 74.2% | 75.2% | 76.8% | 75.5% |
| Hab./Consult./Emerg. | 73.5% | 75.0% | 77.3% | 75.4% |
| Cafetería | 73.2% | 72.5% | 76.7% | 74.1% |
| Farmacia | 72.3% | 71.2% | 75.9% | 73.1% |
| Promedio | 73.5% | 73.9% | 76.7% | 74.8% |
Canal Externo · Google Reviews
Google Reviews CMPC · H1 2026
695 reseñas totales H1 · 486 en Q1 · 209 en Q2 · Junio: 4.6★ (209 Q2)
Reseñas Q1 (Ene–Mar)
486
Ponderado ≈ 4.8★
Reseñas Q2 (Abr–Jun)
209
Ponderado ≈ 4.7★
Junio 2026
4.6 ★
69 reseñas — Ponderado oficial
Total H1 2026
695
Reseñas acumuladas
Volumen de reseñas por mes · H1 2026
Ponderado Google Reviews · meses con dato
| Mes | Reseñas | Ponderado | Notas |
|---|---|---|---|
| Enero 2026 | 155 | ~4.6★ | Base amplia, datos mixtos |
| Febrero 2026 | 203 | ~4.5★ | Mayor volumen del semestre |
| Marzo 2026 | 128 | 4.8★ | Mejor ponderado Q1 |
| Abril 2026 | 70 | 4.8★ | Estable vs marzo |
| Mayo 2026 | 70 | 4.8★ | Estable |
| Junio 2026 | 69 | 4.6★ | Ponderado oficial más reciente |
⚠ Caída del volumen de reseñas Q2 (486→209, −57%)
El volumen de Google Reviews cae significativamente en Q2. Puede indicar menor intensidad del programa de derivación post-visita. El ponderado se mantiene alto (4.6–4.8★), confirmando que los pacientes que responden voluntariamente están satisfechos. Se recomienda revisar la estrategia de captación de reseñas.
Análisis Integral Q2
Mapa de Calor · Todas las Áreas y Dimensiones
Q2 ponderado (Abr–Jun) · Verde ≥74% · Ámbar 65–74% · Rojo <65%
Calidad del servicio — ranking Q2
Doctor74.0%
Enfermera70.2%
Laboratorio69.5%
Imágenes67.5%
Recepción67.0%
Seguridad66.3%
Caja65.8%
Facturación60.1%
Rapidez — ranking Q2
Amabilidad66.5%
Eficiencia63.5%
Tiempo59.1%
Higiene — ranking Q2
Exterior/Parqueo75.7%
Escaleras/Pasillos75.5%
Hab./Consult./Emerg.75.4%
Cafetería74.1%
Farmacia73.1%
🔴 Facturación (60.1%) y Tiempo (59.1%): focos prioritarios
Son las dos dimensiones con score más bajo del trimestre. Facturación es consistentemente el área menos valorada en los 6 meses. El tiempo de espera percibido es coherente con el cuello de botella 12h–14h identificado en los tiempos operativos de urgencias.
✅ Higiene lidera: todos los ítems en zona verde en junio
En junio, los 5 ítems de higiene superan el 75%. La recuperación desde el dip de mayo (farmacia 71.2%) es notable. El exterior/parqueo lidera consistentemente en los 3 meses del trimestre.
Conclusiones y Recomendaciones
Síntesis · Satisfacción CMPC H1 2026
Hallazgos del primer semestre y plan de acción priorizado para el 2S 2026
Hallazgos H1 2026
✅ Google Reviews confirman satisfacción real: 4.6–4.8★
Los pacientes que expresan su opinión voluntariamente en Google valoran positivamente la atención. Este canal es el termómetro más representativo de la experiencia percibida por los pacientes satisfechos. El ponderado H1 se mantiene en la franja 4.6–4.8★.
✅ Higiene en recuperación: 74.8% Q2 (+1.2pp vs Q1)
Es la única dimensión que mejora en Q2 respecto a Q1. Todos los ítems de higiene alcanzan ≥73% en Q2, con junio como mejor mes (76.7%). Refleja un esfuerzo sostenido de mantenimiento en todas las áreas del centro.
🔴 Facturación: 60.1% Q2 — área con mayor gap de satisfacción
Facturación es el área con menor satisfacción en 6 de los 6 meses del semestre. Mayo alcanza el mínimo (54.0%). La percepción del proceso de facturación requiere revisión de flujos, tiempos de espera y comunicación con el paciente.
🔴 Tiempo de espera percibido: 59.1% Q2 — Alineado con datos operativos
La percepción de lentitud en el servicio (especialmente el tiempo de espera) es coherente con el cuello de botella 12h–14h detectado en los tiempos de urgencias. Un esfuerzo en la franja crítica tendría impacto directo en este score.
Plan de Acción · 2S 2026
✅ CONSOLIDAR · Higiene — mantener mejora de Q2
El programa de mantenimiento está funcionando. Meta: superar el 77% de promedio de higiene en Q3, especialmente en farmacia (+2pp). Farmacia muestra volatilidad entre meses.
🎯 PRIORIDAD MÁXIMA · Proceso de Facturación
Mapear el proceso de facturación del paciente, identificar fricciones (esperas, confusión en cobros, comunicación). Meta realista: 68% en Q3. Benchmark con mejor mes de 2025 (Ene: 84.0% en Calidad general).
⚡ ACCIÓN · Tiempo de espera percibido — coherencia con operaciones
El score de "Tiempo" (59.1%) está directamente relacionado con el cuello de botella 12h–14h. La mejora operativa en urgencias (meta 65% SLA primera orden) debería traducirse en mejor percepción.
📱 REACTIVAR · Programa de Google Reviews
El volumen cayó de 486 (Q1) a 209 (Q2). Reactivas el sistema de envío post-visita. Meta Q3: recuperar 300+ reseñas/trimestre con ponderado ≥4.7★.
Comparativa H1 2026
Q1 vs Q2 2026 · Evolución de la Satisfacción
Enero–Marzo vs Abril–Junio 2026 · Encuestas internas ponderadas por N
Calidad del Servicio
70.8%
→
68.1%
−2.7pp
Rapidez del Servicio
64.3%
→
63.0%
−1.3pp
Higiene en Áreas
73.6%
→
74.8%
+1.2pp ✅
Google Reviews
486
→
209
−57% reseñas ⚠
Evolución H1 2026 · las 3 dimensiones mes a mes
Indicadores detallados Q1 vs Q2
| Indicador | Q1 (N=595) | Q2 (N=771) | Δ |
|---|---|---|---|
| Encuestas internas | 595 | 771 | +29.6% |
| Calidad general | 70.8% | 68.1% | −2.7pp |
| · Doctor | 72.8% | 74.0% | +1.2pp ✅ |
| · Enfermera | 70.3% | 70.2% | ≈ estable |
| · Facturación | 61.3% | 60.1% | −1.2pp |
| · Caja | 69.3% | 65.8% | −3.5pp |
| Rapidez general | 64.3% | 63.0% | −1.3pp |
| · Tiempo | 56.5% | 59.1% | +2.6pp ✅ |
| · Eficiencia | 59.0% | 63.5% | +4.5pp ✅ |
| · Amabilidad | 64.3% | 66.5% | +2.2pp ✅ |
| Higiene general | 73.6% | 74.8% | +1.2pp ✅ |
| · Farmacia | 73.1% | 73.1% | estable |
| Google Reviews (N) | 486 | 209 | −57% ⚠ |
| Google Ponderado | ~4.8★ | ~4.7★ | −0.1★ |
Visión Corregida · Canal Unificado
Índice de Satisfacción Combinada (ISC) · H1 2026
Qué ocurre cuando integramos Google Reviews como parte de la estadística de satisfacción real del paciente
Caída aparente (solo int.)
−15.8pp
84.5% → 68.7% Calidad H1
Caída real (ISC)
−10.5pp
84.5% → 74.0% canal unificado
ISC H1 2026
74.0%
2.061 touchpoints ponderados
Touchpoints combinados
2.061
1.366 encuestas + 695 Reviews
ISC vs referencias · comparativa
📐 Metodología ISC — Premisa
En 2025, los pacientes satisfechos respondían la encuesta interna → scores altos (84.5% Calidad). En 2026, esos mismos pacientes son derivados a Google Reviews → la encuesta interna capta perfiles más heterogéneos → score baja. El ISC pondera: ISC = (N_int × Score_int + N_google × 84.5%) / Total. Se asume que los pacientes que reseñan voluntariamente en Google habrían obtenido, de responder la encuesta interna, un nivel equivalente al benchmark 2025.
ISC mes a mes · encuesta interna vs índice combinado
| Mes | N int. | N Google | Solo int. | ISC | Correc. |
|---|---|---|---|---|---|
| Enero | 78 | 155 | 64.9% | 77.9% | +13.0pp |
| Febrero | 296 | 203 | 73.9% | 78.2% | +4.3pp |
| Marzo | 221 | 128 | 68.8% | 74.5% | +5.8pp |
| Abril | 201 | 70 | 67.8% | 72.1% | +4.3pp |
| Mayo | 302 | 70 | 65.0% | 68.6% | +3.7pp |
| Junio | 268 | 69 | 71.8% | 74.4% | +2.6pp |
| H1 2026 | 1.366 | 695 | 68.7% | 74.0% | +5.3pp |
💡 La corrección se diluye según cae el volumen de Reviews
Enero: 155 Reviews vs 78 encuestas (66% del total) → corrección máxima +13pp. Junio: 69 Reviews vs 268 encuestas (20%) → corrección mínima +2.6pp. La recuperación del programa de derivación a Google amplificaría el ISC directamente.
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